キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、キューアンドエーグループのコンタクトセンターに従事するスタッフ（オペレータ）を対象とした「キューアンドエーグループオペレーターコンテスト2021」を開催した。キューアンドエーから５名、ディー・キュービックから４名、ワークスアイディとザクアから各１名が出場。東京・品川の「品川グランドホール」にて競技が行われた。
今年の競技テーマは「幸せな人たちをもっと幸せに出来ますか？」。競技者は、アニバーサリーに関すること全般の企画・提案を行う「ハッピーオファー株式会社（架空の会社）」のオペレータとなり、住宅ローンを完済した記念に妻子に感謝を伝えたい、夫の会社で創業記念パーティーを開きたいなど、さまざまな相談を受ける。要望を聞き出しつつ、上手く提案ができるかがポイントだ。相談は一度で終わらず、企画を練って後日にコールバックで提案するため、最初の電話を終えた際に顧客が期待感を膨らませているかも重要になる。相談の内容は競技者ごとに設定。全国拠点から選出された11人の競技者が、顧客対応の技を競いあった。また、この様子はライブ配信され、東京会場の来場者のみならず、全国拠点の社員が全競技を見守った。
優勝したのは、ディー・キュービック 首都圏第２オペレーション部の星野浩司さん。星野さんと一緒にコンテストに臨んだトレーナーの徳永 徹さんにはベストトレーナー賞が贈られた。
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優勝した、星野浩司さん（左）と、トレーナーの徳永 徹さん（右）
★星野浩司さん、徳永 徹さんにお話を聞きました
──優勝したいまの気持ちをお願いします。
星野さん 今日のコンテストに向けて、センターの皆さんにはいろいろと協力いただきました。それが報われて良かったです。皆さんには本当に感謝しかありません。
──コンテストに参加した経緯は。
星野さん 社内でコンテストがあるので出てみないかと誘われました。軽い気持ちではないですが、他に誰も出る人がいないなら出ますと回答した２日後に、「では、お願いします」と言われてあっさり出場が決まりました。
──コンテストまで、どんな練習をしましたか。
星野さん テーマが「幸せな人たちをもっと幸せに出来ますか？」で、私に与えられたお題は「住宅ローンを10年早く完済できたので、記念に家族に何か贅沢をさせてあげたい」でした。最初はどう練習していいかわからず、トレーナーの徳永さんといろいろ試行錯誤していました。上司の呼びかけもあり、センターの仲間たちがお客さま役であれこれ要望を出して、それに応えていくという練習を繰り返しました。それでもあまりしっくりこず、どうしようか悩んでいる時に、福岡拠点の品質管理担当者にアドバイスをいただきました。それが、オペレーションのプロと呼ばれる、先生のような人に演技を見てもらってフィードバックを受けるというものです。それで先生の前で演技をすると、「君には何もひっかからない、そのままでは駄目」と言われて……。ではどうすればいいのか聞くと、「ハッピーな人をハッピーにするのだから、自分がハッピーじゃないとお客さまもハッピーにならない」と言われ、これが心に刺さりました。基本姿勢として、お客さまには自分がハッピーになって接する、ハッピーに感じられる対応はどうすればいいのかを考えて練習しました。
──コンタクトセンターの経験は長いのですか。
星野さん 入社して５年目です。以前は、まったく違う業界にいて、正直、話し方もフランクな感じで……丁寧にお客さまと接する言葉遣いになっていませんでした。それで友人から、コールセンターなら正しい日本語を学べるからと言われ、一念発起しました。ただ、入社したのはいいものの、言葉遣いもさることながら、パソコンの知識もまったくありませんでした。お客さまから電話番号をうかがって検索するという研修では、いくら番号を押しても何も表示されません。その時に隣にいた先輩である徳永さんが、NumLockキーだよとササッと操作して、助けてもらいました。そんな右も左もわからない状態からスタートして、今回の優勝につながったので、誰でも練習を重ねれば上達すると思います。
──トレーナーの徳永さんは今回の優勝をどう感じていますか。
徳永さん 本当にびっくりしました（笑）。今回の競技ルールは、お客さまから相談を受けた内容を元に、その場で結論を出さず、後日にコールバックする約束をするというものです。電話を切った後にもお客さまが期待や信頼を持ち続けなければならない。練習ではそれがなかなか出来ませんでした。でも今日の演技を見て「今までで一番良かった」と思わず言ってしまいました。「優勝あるよ」とも。無事に優勝できてよかったです。
──センターで応援してくれた人たちに一言。
星野さん いままで大変お世話になりました。いろいろと指導していただき、教わって今日の結果があります。まだまだ至らない点もあるかと思いますが、今後ともご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願いいたします。
──今後の抱負を聞かせてください。
星野さん お客さまに信頼されるオペレータになりたいです。それにはやはり話しやすい環境を作るのが一番大事だと思います。それを心掛けて、これからもお客さまの１人ひとりに接していければと思っています。
今年の競技テーマは「幸せな人たちをもっと幸せに出来ますか？」。競技者は、アニバーサリーに関すること全般の企画・提案を行う「ハッピーオファー株式会社（架空の会社）」のオペレータとなり、住宅ローンを完済した記念に妻子に感謝を伝えたい、夫の会社で創業記念パーティーを開きたいなど、さまざまな相談を受ける。要望を聞き出しつつ、上手く提案ができるかがポイントだ。相談は一度で終わらず、企画を練って後日にコールバックで提案するため、最初の電話を終えた際に顧客が期待感を膨らませているかも重要になる。相談の内容は競技者ごとに設定。全国拠点から選出された11人の競技者が、顧客対応の技を競いあった。また、この様子はライブ配信され、東京会場の来場者のみならず、全国拠点の社員が全競技を見守った。
優勝したのは、ディー・キュービック 首都圏第２オペレーション部の星野浩司さん。星野さんと一緒にコンテストに臨んだトレーナーの徳永 徹さんにはベストトレーナー賞が贈られた。
優勝した、星野浩司さん（左）と、トレーナーの徳永 徹さん（右）
★星野浩司さん、徳永 徹さんにお話を聞きました
──優勝したいまの気持ちをお願いします。
星野さん 今日のコンテストに向けて、センターの皆さんにはいろいろと協力いただきました。それが報われて良かったです。皆さんには本当に感謝しかありません。
──コンテストに参加した経緯は。
星野さん 社内でコンテストがあるので出てみないかと誘われました。軽い気持ちではないですが、他に誰も出る人がいないなら出ますと回答した２日後に、「では、お願いします」と言われてあっさり出場が決まりました。
──コンテストまで、どんな練習をしましたか。
星野さん テーマが「幸せな人たちをもっと幸せに出来ますか？」で、私に与えられたお題は「住宅ローンを10年早く完済できたので、記念に家族に何か贅沢をさせてあげたい」でした。最初はどう練習していいかわからず、トレーナーの徳永さんといろいろ試行錯誤していました。上司の呼びかけもあり、センターの仲間たちがお客さま役であれこれ要望を出して、それに応えていくという練習を繰り返しました。それでもあまりしっくりこず、どうしようか悩んでいる時に、福岡拠点の品質管理担当者にアドバイスをいただきました。それが、オペレーションのプロと呼ばれる、先生のような人に演技を見てもらってフィードバックを受けるというものです。それで先生の前で演技をすると、「君には何もひっかからない、そのままでは駄目」と言われて……。ではどうすればいいのか聞くと、「ハッピーな人をハッピーにするのだから、自分がハッピーじゃないとお客さまもハッピーにならない」と言われ、これが心に刺さりました。基本姿勢として、お客さまには自分がハッピーになって接する、ハッピーに感じられる対応はどうすればいいのかを考えて練習しました。
──コンタクトセンターの経験は長いのですか。
星野さん 入社して５年目です。以前は、まったく違う業界にいて、正直、話し方もフランクな感じで……丁寧にお客さまと接する言葉遣いになっていませんでした。それで友人から、コールセンターなら正しい日本語を学べるからと言われ、一念発起しました。ただ、入社したのはいいものの、言葉遣いもさることながら、パソコンの知識もまったくありませんでした。お客さまから電話番号をうかがって検索するという研修では、いくら番号を押しても何も表示されません。その時に隣にいた先輩である徳永さんが、NumLockキーだよとササッと操作して、助けてもらいました。そんな右も左もわからない状態からスタートして、今回の優勝につながったので、誰でも練習を重ねれば上達すると思います。
──トレーナーの徳永さんは今回の優勝をどう感じていますか。
徳永さん 本当にびっくりしました（笑）。今回の競技ルールは、お客さまから相談を受けた内容を元に、その場で結論を出さず、後日にコールバックする約束をするというものです。電話を切った後にもお客さまが期待や信頼を持ち続けなければならない。練習ではそれがなかなか出来ませんでした。でも今日の演技を見て「今までで一番良かった」と思わず言ってしまいました。「優勝あるよ」とも。無事に優勝できてよかったです。
──センターで応援してくれた人たちに一言。
星野さん いままで大変お世話になりました。いろいろと指導していただき、教わって今日の結果があります。まだまだ至らない点もあるかと思いますが、今後ともご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願いいたします。
──今後の抱負を聞かせてください。
星野さん お客さまに信頼されるオペレータになりたいです。それにはやはり話しやすい環境を作るのが一番大事だと思います。それを心掛けて、これからもお客さまの１人ひとりに接していければと思っています。