＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
WOWOWコミュニケーションズ
ウィズコロナ時代のSV必須ツール
“手挙げ対応”をデジタルで強力支援
新型コロナウイルス感染症の飛沫感染を防ぐためにオフィスレイアウトを見直したWOWOWコミュニケーションズ。パーティションの設置や座席配置の変更により、オペレータの手挙げを視認しにくくなり、フォローの遅れが目立ち始めた。そこで、デジタルコールベル「デジベル」を活用。「ブロック型デバイスを倒す」という操作で“SOS”を専用のリストバンドに通知することで、伝達を確実に行えるようにした。
今月のPOINTS!
■システム概要
コロナ禍を受けた執務環境の変化で、難易度が上がった手挙げ対応の代替手段として、エスキュービズムが提供するデジタルコールベル「デジベル」を導入した。「エスカレ」「クレーム」といった用件が各面に記載されている四角柱のブロック型デバイスを全座席に設置。コミュニケータが、リクエストしたい用件を上面にしてデバイスを倒すと、SV／リーダーが装着している専用のリストバンドにデバイスに割り振った番号と用件を通知する。
■選び方のポイント
「どのような用件で助けを求めているか」を事前に把握できる点が決め手となった。また、ブロックを倒すだけで意思表示できる簡便性も評価した。
■使い方のポイント
リストバンドに通知するデバイス番号を各座席に紐づけ、毎日、SV／リーダーに出勤コミュニケータと座席番号を記載した座席表を配布。リクエスト通知の際にコミュニケータ名が把握できることで、より細やかな対応の判断を可能とした。これにより、手挙げ対応の遅れによって長引きがちだった保留時間を短縮した。
写真左から、CRM第１事業部 東日本ソリューションセンター課 SVの中嶋大敬氏、同課センター長の中善寺 広海氏
図 デジベルの効果
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