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2020年1月号 ＜事例研究＞
みずほ証券支店の入電集約、コンサル、VOC──証券大手が仕掛ける“チャネル改革”大手証券会社にとって、最大の顧客接点は支店の営業マンだ。多忙を極める彼／彼女らの“時間の創出”にひと役買っているのが、みずほ証券のコンタクトセンターである。支店への入電をすべて集約し、担当が不在の顧客へのコンサルタントも配置。顧客接点全体のサービス品質向上に大きく貢献している。...
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2020年1月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──旅行業界電話・Webとも全業界平均より低評価両チャネルで３ツ星企業はなし家族や友人たちと旅行プランを立てる際に旅行会社のWebサイトを参考にするのは一般的だ。しかし、使い勝手が悪く欲しい情報が得られないという不満の声は少なくない。電話サポートも然り。ツアーごとに電話番号が分かれるなど、企業都合の窓口が目立つ。旅行業界の問い合わせ窓口は、カスタマーエクスペリエンス視点が弱い...
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2020年1月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年10月の有効求人倍率は1.57倍（季節調整値）と前月と同水準で推移した。４カ月連続で1.6倍を下回ったものの、高止まり傾向にある。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。富士ゼロックスサービスクリエイティブコール起点の業務を可視化・自動化効率化と精度向上を果たした「お手製RPA」今月のHints! コールセンターには受電業務だけではなく、コールを起点に発生するバックヤード業務も少なくない。その自動化も、人手不足に対する解のひとつと言える。...
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2020年1月号 ＜インタビュー＞
勝敗だけで決まらない商品価値プロスポーツ経営に学ぶ「CX」の高め方茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント代表取締役社長山谷 拓志...
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2020年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
藤井 直樹 氏営業本部 第四営業部プリセールス担当リーダー 課長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。岩崎通信機「会話のデータ化と活用」を提案クラウドサービスに音声認識を拡充企業PROFILE所在地：東京都杉並区久我山1-7-41代表者：代表取締役社長 西戸 徹...
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2020年1月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。プラス（ジョインテックスカンパニー）BCP対策に威力を発揮「Amazon Connect」で在宅制度も機能...
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2020年1月号 ＜Focus／コールセンター＞
ナレッジの鮮度を保つ『KCS』事例にみる「現場の理解」の進め方有人対応もセルフサービスも、ベースになるのはFAQだ。鮮度が高く、高品質なFAQを維持すれば、自ずと解決度もCSも上がる。FAQの見直しを図る動きが盛んになるなか、ナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」が注目されている。事例をもとに、KCS実践のポイントと効果を検証する。...
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2020年1月号 ＜Focus／ソリューション＞
カスタマージャーニーをサポートに活かす！ Webの“足跡”をもとに顧客体験を最適化カスタマーエクスペリエンスの向上は、コンタクトセンターの体験を把握するだけではまず不可能だ。問題は、「電話やメール、チャットする以前の行動」にある。そうしたカスタマージャーニーを把握し、ペインポイントを理解したうえで対応するツールが複数、登場している。...
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コールセンタージャパン 2020年1月号（12月20日発売）
特 集 Special edition“CX革命”をもたらす「エフォートレス」の手引きPart.1 ＜現状と課題＞チャットボットではロイヤリティは向上しない！ CX高める「真のエフォーレスト」の要諦Part.2 ＜ケーススタディ＞請求、照会、注文、変更──自動化を極めてロイヤルティ向上を図る──アニコム損害保険／アスクル／あいおいニッセイ同和損害保険／生活協同組合コープこうべ詳細を見る第２特集...
View Articleカラクリ、AI搭載「KARAKURI smartFAQ」正式版を提供開始
カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）は、AIでFAQサイトを自動生成・管理できる「KARAKURI...
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ヤマダ電機、夜間修理受付業務の自動化にAIシステムを導入
大手家電量販店のヤマダ電機はHmcommのAI音声自動応答システム「Terry」を導入した。同システムは、自然言語処理機能を活用し顧客の会話に音声で対応、商品の販売などの問い合わせ対応を自動化するシステム。ヤマダ電機は現在、コールセンターの営業時間外における家電出張修理受付は実施していない。また、繁忙期には電話がつながりにくく、顧客から夜間受付の要望も寄せられていた。同システムの導入により、営業時間...
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「Twilio活用ガイド クラウドとオンプレミスの長所を活かす 安定性と柔軟性を兼ね備えた『ハイブリッド』を提案」KDDIウェブコミュニケーションズ
Twilio活用ガイド クラウドとオンプレミスの長所を活かす 安定性と柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド」を提案...
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「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」リンク ／ BIZTEL(ビズテル)【更新】
クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!リンク ／ BIZTEL(ビズテル)...
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アクサ損害保険、福井センターの開所式を開催
アクサ損害保険はサービス向上と事業継続体制および採用強化を目的に、福井センターを福井市内の福井放送会館へ移転し、12月９日より本格稼働、20日に開所式を開催した。 新オフィスはフリーアドレス制を導入し、オフィススペースの効率化を図ることで、「クワイエットエリア」という個人でリラックスできるスペースや、予約せず自由に利用できるコミュニケーションスペースを新設した。...
View Articleチューリッヒ生命、マイページ「Z-Life」を全面リニューアル
チューリッヒ生命は顧客に提供しているマイページ「Z-Life」を１月８日に全面リニューアルした。 Z-Lifeは、同社商品を検討している顧客向けに「保険料のシミュレーション」や「商品の申し込み」「資料請求」などが行えるWebサービス。...
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OKI、自治体向け遠隔相談システムの販売を開始
OKI（東京都港区、鎌上信也社長）は、自治体向けの遠隔相談システム「相談上手」の販売を2019年12月12日から開始した。相談上手は、住民に提供している窓口サービスを遠隔拠点から行えるようにするシステム。端末はタッチパネル操作を採用しており、相談したい窓口の名前をタッチするとテレビ電話を担当職員に接続。ハンズフリーで通話を開始できる。さらに、ドキュメントスキャナーによる資料情報の共有が可能なため、住...
View Article東京個別指導学院、「PureCloud」をコンタクトセンターで採用
東京個別指導学院（東京都新宿区、齋藤勝己社長）は、ジェネシス・ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンター「PureCloud」を導入した。すでに、来塾予約や学習相談を行うコンタクトセンター業務において稼働を開始している。同学院は、全国254教室（2019年12月現在）を直営で展開する個別指導塾。在籍生徒数は、約3万5000人。コンタクトセンターは、教室勤務経験者を中心とした専門の学習相談員が、入...
View Article大同生命保険、社内向け自動応答エンジンの導入で照会対応業務を効率化
大同生命保険（大阪本社：大阪市西区、工藤 稔社長）は、BEDOREが提供する対話エンジン「BEDORE Conversation」とビジネス版LINEアプリ「LINE...
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リンク、「BIZTEL」の最新バージョンでUI刷新
リンク（東京都港区、岡田元治社長）は、クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」の最新版「バージョン3.1.0」の提供を開始した。...
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