特 集 Special edition
“CX革命”をもたらす
「エフォートレス」の手引き
Part.1 ＜現状と課題＞
チャットボットではロイヤリティは向上しない！
CX高める「真のエフォーレスト」の要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
請求、照会、注文、変更──
自動化を極めてロイヤルティ向上を図る
──アニコム損害保険／アスクル／あいおいニッセイ同和損害保険／生活協同組合コープこうべ
第２特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2019 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／ネクスト・コンタクトセンター・サミット／コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞／実践研修講座／プライベートセミナー
特別企画 Special Contents
コンタクトセンター・アワード
「マネジメント・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた
「ベスト11」（下）
NTTマーケティングアクト 前田潤治氏／ヤフー 吉田圭吾氏／NTTコミュニケーションズ 鈴木 諭氏
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
ナレッジの鮮度を保つ『KCS』
事例にみる「現場の理解」の進め方
──日本ビジネスシステムズ
＜ FOCUS-Solution ＞
カスタマージャーニーをサポートに活かす！
Webの“足跡”をもとに顧客体験を最適化
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
PayPay／Automagi／リンク／丸紅情報システムズ／Empath／パーソルプロセス＆テクノロジー／ベリントシステムズジャパン／ジェネシス・ジャパン／AIoTクラウド／NTTドコモ／アドバンスト・メディア／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／日本トータルテレマーケティング／ベルシステム24／ビーウィズ／ガートナー ジャパン
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
みずほ証券
支店の入電集約、コンサル、VOC──
証券大手が仕掛ける“チャネル改革”
＜ カイゼンの軌跡 ＞
富士ゼロックス
サービスクリエイティブ
コール起点の業務を可視化・自動化
効率化と精度向上を果たした「お手製RPA」
＜ サービスのプロに聞く ＞
スタジオアリス
としまえん店 マネージャー
三浦 菜摘 さん
納品物は写真ではなく“最高の顧客体験”
笑顔を伝染させる秘訣とは
＜ センター探訪 ＞
バーンリペア
キズの状態に合わせて修繕のプロを手配
建築材に詳しいコンシェルジュが大活躍
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
コミュニティ運用支援ソリューション
「炎上させない」「活性化する」
“交流”をマネジメントするサポートツール
＜ ITの選び方&使い方 ＞
プラス
（ジョインテックスカンパニー）
BCP対策に威力を発揮
「Amazon Connect」で在宅制度も機能
＜ IT企業に聞く！ ＞
岩崎通信機
「会話のデータ化と活用」を提案
クラウドサービスに音声認識を拡充
＜ New Products ＞
OKI／カラクリ／アドバンスト・メディア
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第4回
寺島みちこ
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第2回
片桐あい
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」
構築講座：第6回（最終回）
皆越由紀
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第7回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第93回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第93回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第74回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第59回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（84）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
１月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
DATA FILE by HDI-Japan（28ページ）の記事中、「電話対応は、２ツ星７社、１ツ星５社という結果で、３ツ星、星なしは該当がなかった。」とあるのは、「電話対応は、２ツ星８社、１ツ星４社という結果で、３ツ星、星なしは該当がなかった。」の誤りです。
