＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
プラス（ジョインテックスカンパニー）
BCP対策に威力を発揮
「Amazon Connect」で在宅制度も機能
「消費者の行動やITソリューションなど、カスタマーサービスを取り巻く環境は絶えず変化しています。“これまで通りの業務ができればよい”という現状維持に固執していては、顧客満足の低下を招くだけです」──プラス ジョインテックスカンパニー デジタルイノベーション推進部副部長の山口善生氏はこう強調する。
2019年５月にアマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」の本格稼働を開始。仮想デスクトップ（VDI）サービス「Amazon Workspaces」と連携して在宅環境を構築するなど、AWSサービス群との柔軟な連携性を活かして、同社スローガンである「攻めのCRM」の体現に取り組んでいる。
今月のPOINTS!
■システム概要
コンタクトセンター基盤としてアマゾン ウェブ サービス ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を採用した。
■選び方のポイント
社会や消費者行動、ITなどのビジネス環境の変化に応じてカスタマーサポートを刷新していくためのスピード感を重視。立ち上げおよび機能拡充を迅速に実行できるクラウドサービスかつ、社内利用しているAWSサービスとの連携も含めた拡張性の高さが選定の決め手となった。
■使い方のポイント
BCP（事業継続計画）対策として、仮想デスクトップサービス「Amazon Workspaces」と連携して在宅業務環境を整えた。2019年10月の台風の際は、自宅からAmazon Workspaces上のコンタクトセンター業務環境にアクセスしてもらうことで、平常時と同様に業務を遂行できたという。現在、センターは1拠点での運営だが、全国の支社にオペレータを配置し、在宅業務環境を利用して「仮想コンタクトセンター」として運営する構想もある。
デジタルイノベーション推進部副部長の山口善生氏
図 仮想デスクトップサービスを活用したコンタクトセンター環境
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