特 集 Special edition
応答率から“カスタマーサクセス”まで
イチから学ぶ
「KPIマネジメント」
Part.1 ＜KPIマネジメントの課題＞
応答率だけでは何もわからない！
“ロイヤルティ”の影響因子を分析
Part.2 ＜オペレーションKPI＞
“相関性の理解”“脱・平均値偏重”
CX視点を実現する「２つの条件」
Part.3 ＜オムニチャネル（チャット）KPI＞
リソース管理が急務のチャット対応
カギは特性を踏まえた「レポート機能」
Part.4 ＜ロイヤルティKPI＞
何をすれば「ファン」になるのか
ポイントは根拠を聞く“調査設計”
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
みずほ証券
副社長執行役員
福家 尚文 氏
「投資の成功体験」を正しく伝える
経営視点で捉えるコンタクトセンターの潜在力
＜ CS戦略 ＞
イデア・レコード
飲食店の“カスタマーサクセス”を支援
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Business ＞
「160万時間」を削減したノウハウを武器に
三井住友銀行がRPA市場に参入
＜ FOCUS-Topics ＞
即戦力採用はもはや“ないものねだり”
「辞めない人材」を育てる養成施設の効果
──ベルシステム24
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ネスレ日本／スターティア／ジャパンネット銀行／三菱UFJニコス／東京証券取引所／市川市／コムデザイン／NTTテクノクロス／シンカ／リンク／富士通研究所／ライフアンドデザイン・グループ／パーソルワークスデザイン／TMJ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
KDDI
『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高める
チャットとSMSを軸としたチャネル戦略
＜ カイゼンの軌跡 ＞
GMOペイメントゲートウェイ
数千ページにおよぶマニュアルを整理
「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現
＜ サービスのプロに聞く ＞
C Flat
オーナー
永野 馨子 さん
心斎橋で異文化交流を育む
“おせっかい”がもたらす最上の顧客体験
＜ センター探訪 ＞
NTTマーケティングアクト
「人材を活かすIT」を続々と導入
1000名規模の雇用を生むオムニチャネル拠点
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞
テレコムスクエア
コンタクトセンター部門
マルチリンガルサービスグループ チーフ
徐 鳳花 氏
“マルチリンガル”能力を活かし
海外企業とのパートナーシップ構築に貢献
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
音声合成ソリューション
読み上げ精度、話者の多様性、安定性
印象を決める“声”を創る３大要素
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
トクバイ
MAツールでアクティブサポートを自動化
活用状況の変化を検知し即時対応
＜ IT企業に聞く！ ＞
NECネッツエスアイ
クラウド基盤にオムニチャネルを実現
IoT時代のCX向上ソリューションを提供
＜ キーパーソン ＞
米セールスフォース・ドットコム
Service Cloud 担当 エグゼクティブ
バイスプレジデント＆ジェネラルマネージャー
ビル・パターソン 氏
「購入前」から「再購入」までのCX
全プロセスでコミュニケーションを支援
＜ New Products ＞
NTTコミュニケーションズ／ラクス／メディアリンク
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チャットボット構築のトリセツ：第1回（新連載）
向川啓太
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第15回
神宅謙一郎
＜ 戦略 ＞
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第2回
上田奈央実
＜ コラム ＞
市界良好：第85回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第85回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第66回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第51回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（76）
榎本まみ
