セールスフォース・ドットコム、創業20周年記念イベントを開催
セールスフォース・ドットコムは、このほど都内で創業20周年記念イベントを開催した。社員1000名以上が参加し、代表取締役会長 兼 社長の小出伸一氏と米セールスフォース・ドットコムの会長兼共同CEO、マーク・ベニオフ氏が講演を行った。また、スペシャルゲストとしてIT・科学技術担当大臣を務める衆議院議員の平井卓也氏も講演した。...
View Articleスプリームシステム、Web接客ツール「Webica(ウェビカ)」をリリース
データベースマーケティングを手掛けるスプリームシステム(東京都豊島区、佐久間卓哉代表取締役)はこのほど、Web&デジタル接客ツール「Webica(ウェビカ)」をリリースした。サイト上の行動だけではなく、過去の購買、行動を条件にしたレコメンドを行うことができる。指定ページ閲覧、訪問回数、滞在時間、スクロール量などの指定した行動条件に合致する人にのみコンテンツを表示する。顧客・購買・アクセスログ情報を持...
View ArticleJ.D.パワー ジャパン、新社長に山本浩二氏
J.D.パワー ジャパン(東京都港区、以下J.D. パワー)の代表取締役社長に山本浩二氏が就任した。3月29日開催の弊社臨時株主総会および取締役会において選任された。なお、3月31日付で前代表取締役会長の鈴木 郁氏は退任。
View ArticleNTTドコモ、法人向け対話型AIサービスを提供開始
NTTドコモは、法人向け対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」の提供を4月18日に開始した。「ドコモAIエージェントAPI...
View Article朝日生命、「福岡総合サービスセンター」開設
朝日生命保険は、福岡県福岡市に「福岡総合サービスセンター」を開設、4月から順次、業務を開始する。開設の最大の狙いは、大規模災害発生時における事業継続体制の強化。保険金支払い業務やコールセンターを継続するための取り組みとなる。給付金支払い業務は4月、コールセンターは10月に開始予定で、コールセンターは40名体制を予定している。給付金支払い、コールセンターともに対象業務の約3割を福岡センターで行う方針だ。
View Article2019年5月号 <事例研究>
KDDI『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高めるチャットとSMSを軸としたチャネル戦略問い合わせずに自己解決を望むユーザーが増えるなか、Webサポートの拡充は、効率化のみならず顧客体験(CX)の観点から重要性が高まっている。KDDIはKDDIエボルバと協働でチャットサポートを整備。よりパーソナルな問い合わせに対応すべくメッセージ機能も導入した。電話よりも高い顧客満足度を維持する同社のオムニチャネ...
View Article2019年5月号 <DATA FILE by HDI-Japan>
問い合わせ窓口格付け調査──食材宅配業界Web/電話とも全体的に低評価昨年調査から改善が見られず新鮮食材を気軽に取り寄せられるという特徴から需要を伸ばす食材宅配。しかし、初心者には注文方法、価格、配送エリアなどがわかりづらく利用のハードルは決して低くない。これを支援するのがWebや電話窓口だが、使い勝手はよくないようだ。この課題は昨年同様で、今回の格付け調査でもとくに改善は見られなかった。図...
View Article2019年5月号 <Focus/ビジネス>
「160万時間」を削減したノウハウを武器に三井住友銀行がRPA市場に参入もはや銀行は金融商品だけを扱う業種ではない。メガバンクの2行はそれぞれ子会社で「RPA」導入支援ビジネスを開始。三井住友銀行が設立した新会社、SMBCバリュークリエーションの山本社長は、RPAについて「単なる自動化ではなく、業務を透明化し、日本経済を底上げできる仕組み」と意気込む。...
View Article2019年5月号 <Focus/トピックス>
即戦力採用はもはや“ないものねだり”「辞めない人材」を育てる養成施設の効果変わりつつある採用現場。引く手あまたで競争が激しい即戦力人材は、コールセンターでの採用はもはや難しい。ベルシステム24は、従来ならば採用できなかった人材を就労前に養成する施設「SUDAchi」を開設。スキルのみならず帰属意識を高める取り組みも実践し、センター全体のパフォーマンス向上に挑む。...
View Article2019年5月号 <IT企業に聞く!>
渡邉 慎一 氏デジタルソリューション事業本部 オフィスソリューション事業部 コンタクトセンターソリューション部 CTIソリューション担当部長<コーナー解説> ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。NECネッツエスアイクラウド基盤にオムニチャネルを実現...
View Article2019年5月号 <ITの選び方&使い方>
<コーナー解説> ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。トクバイMAツールでアクティブサポートを自動化活用状況の変化を検知し即時対応...
View Article2019年5月号 <カイゼンの軌跡>
<コーナー解説>コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOペイメントゲートウェイ数千ページにおよぶマニュアルを整理「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現今月のHints!一般的に、問い合わせ件数は顧客数に比例する。しかし、ビジネスの成長に合わせた組織拡大は、コスト負荷が大きく、対応品質も安定しない。従って、セルフサービスの強化や、ナレッジ活用と教育で問い合わせ件数...
View Article2019年5月号 <キーパーソン>
「購入前」から「再購入」までのCX全プロセスでコミュニケーションを支援米セールスフォース・ドットコム Service Cloud 担当 エグゼクティブ バイスプレジデント &ジェネラルマネージャービル・パターソン 氏PROFILEビル・パターソン 氏(Bill...
View Article2019年5月号 <リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018>
“マルチリンガル”能力を活かし海外企業とのパートナーシップ構築に貢献テレコムスクエアコンタクトセンター部門マルチリンガルサービスグループ チーフ徐 鳳花 氏Profile徐 鳳花...
View Article2019年5月号 <連載/コラム>
コラム市界良好:第85回その人事異動は必要か秋山紀郎AfterCall~電話の後で:第85回管理者の意識次第でセンターは変わる評価基準と教育方針の連動性が重要長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア:第66回「行かない」のか「行けない」のか奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第51回ブームを起こすだけではファンは創れない渡部弘毅
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