＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
GMOペイメントゲートウェイ
数千ページにおよぶマニュアルを整理
「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現
今月のHints!
一般的に、問い合わせ件数は顧客数に比例する。しかし、ビジネスの成長に合わせた組織拡大は、コスト負荷が大きく、対応品質も安定しない。従って、セルフサービスの強化や、ナレッジ活用と教育で問い合わせ件数の増加を抑え、品質向上と効率化の両立を図るケースが多い。GMOペイメントゲートウェイでは、FAQシステムの刷新と人材育成によってCSとESを向上。さらには開発部門へのVOCのフィードバック、営業と連携した導入支援によって、サブスクリプションビジネスのサポートとして機能している。
システム本部カスタマーサポート部部長の田中弘道氏
