＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
象印マホービン
業務効率化、ミス防止、VOC活動
ナレッジ連携がもたらす改善の成果
家庭用のポットや炊飯ジャーを製造、販売する象印マホービン。買い替え需要もあることから、“ファンづくり”を主眼にカスタマーサポートに力を入れている。お客様相談センターを運営するCS推進部では、待たせない運営や寄り添う応対を目指すと同時に、VOC活動にも注力する。こうした一連の業務プロセス改善を目的に、お客様相談センターのシステムを一新、体制強化を図った。
今月のPOINTS!
■システム概要
東芝デジタルソリューションズが提供するコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE／CT」は、顧客情報や応対履歴だけではなく、システム連携によって商品情報をはじめさまざまな情報の照会・管理機能を柔軟に追加できる。各情報ブロックの展開／折畳／非表示は、利用者や業務ごとに設定が可能。オプションで提供している音声認識機能を活用すると応対内容のリアルタイムでの全件テキスト化や、NGワードの検出およびアラート、応対内容の自動要約などが可能になる。
■選び方のポイント
部品情報マスターなど他のシステムとの連携が必要なことから、カスタマイズの柔軟性を重視。国内メーカー各社のお客様相談室への導入実績も決め手となった。
■使い方のポイント
システム連携を強化し、ミス抑止や業務効率化を実現。応対履歴データの量・質が向上したことで、より多角的なVOC（お客様の声）分析が可能になり、同社が目指す顧客ロイヤルティの醸成に大きく貢献しそうだ。
写真左から お客様相談センター長 仲宗根 靖氏、CS推進部 西川一浩氏、前中章良氏
図 コールフローと活用システム
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