自動応答の欠陥を補う
実用段階に入った「音声認識IVR」の効果
──NTTドコモ
コールセンターの利用者満足度に大きな影響を与えるIVR。「長い音声ガイダンス」「複雑な番号操作」はそれだけで不興を買う。そこで注目されるのが音声認識IVRだ。AI技術の進化により、音声認識・意図解釈の精度は実用段階に入った。NTTドコモの導入事例から、その実力を検証する。
覚えやす電話番号で窓口を集約し、IVRで振り分ける。大企業に多いスタイルだが、どうしても選択肢が増え、階層も深くなるため、「何番を選べばいいのかわからない」という不満が噴出しがちだ。結果、誤った選択や『その他の問い合わせ』を選択する顧客が多く、着信先の窓口から正しい窓口へ転送し直すなど、業務効率にも支障が出やすい。大手通信キャリア、NTTドコモもまた同じ課題を抱えていた。
そこで着目したのが音声認識IVRだ。顧客が困っていることを自然に発話するだけでAI（人工知能）が意図を解釈し、適切な窓口に振り分ける。技術開発では、NTTグループで研究開発された音声認識エンジンをベースに、ドコモ・スマートフォンの音声エージェント「しゃべってコンシェル（現マイデイズ）」などで培った意図解釈の技術やノウハウを盛り込んでいる。また辞書登録においては、徹底したコールリーズン分析を行っている。本誌では、認識・振り分け精度向上のための取り組みを詳しく紹介する。
