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2016年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第3回AIはディープラーニングだけではない！用途に合わせた使い分け・組み合わせ岡田智靖／神田晴彦現在の第３次AIブームは、その火付け役となったディープラーニングに代表される“機械学習”が取り沙汰されることが多い。しかし、AIには機械学習以外の手法、例えば“ルールベース”もある。どんな技術を適用するかは、AI活用の目的や扱うデータによって変わってくる。...
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2016年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
「お声がけの機会」を組織で創る！記憶に残るサービス作りのリード役グランドニッコー東京 台場宿泊部 フロント課佐藤 司 課長Profile1993年にホテルパシフィック入社。営業企画・宿泊団体予約業務を経て、国内営業・海外営業の統括リーダー、2011年に宿泊部フロント課長に就任。＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
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2016年10月号 ＜センター探訪＞
窓から桜並木が望めるセンター飛行機の搭乗口を模した会社の入り口ベルトラ熱帯魚、フラワーアレンジメントセンターを癒やす“部活動” 日本橋、桜並木沿いのオフィスビルにあるベルトラ。同社は、渡航先の「アクティビティ」に特化した旅行代理店だ。...
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2016年10月号 ＜ベンチャー戦略＞
取締役CMO 根岸 泰之 氏（左）カスタマーコミュニケーション マネージャー 冨樫 謙太郎 氏（右）ランサーズCSは「新しい働き方」を支援する収益部門企業プロフィール設立：2008年４月所在地：東京都渋谷区渋谷3丁目10-13 TOKYU REIT渋谷Rビル９階事業内容：クラウドソーシング...
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コールセンタージャパン 2016年10月号（9月20日発売）
コールセンターとAIの『現在地』Part.1 ＜現状解説＆事例＞待望の自動対応は“数年先”か──成果期待できる「ナレッジ」と「VOC」ケーススタディ：みずほ銀行／三井住友海上火災保険Part.2 ＜インタビュー＞過度な期待を解消する“４つの新常識”識者に聞くAIのビジネス活用公立はこだて未来大学 松原 仁氏／日本IBM 中野雅由氏／三菱総合研究所 松本 尭氏／アビームコンサルティング...
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人工知能がもたらすビジネスへのインパクト
AIはオペレータの仕事を奪うのか。一般誌・紙などでは、普及によって「なくなる仕事」と予想される傾向が強いコールセンターにおける有人の顧客対応。しかし、少なくとも現段階における専門家・識者の予想では、「日本語によるコミュニケーションの自動化が実現するには、まだ相当の時間がかかる」と見方が一致しています（詳細は「月刊コールセンタージャパン」10月号特集）。現在、進行している事例は主にFAQなどのナレッジ...
View ArticleCSモードから“リスク・マネジメントモード”へ
クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。ひとたびこじれてしまったクレームは、オペレータ個人の力では、容易に解決できない。組織（マネジメント）は、オペレータからクレームを引き受けられる“最終対応スキーム”を...
View ArticleうるるBPO、クラウドワーカーを活用したアウトバウンドサービス開始
アウトソーシングサービスを提供する、うるるBPO（東京都中央区、桶山雄平社長）は、親会社のうるるが運営する主婦向けクラウドソーシング「シュフティ」のクラウドワーカーを活用した在宅アウトバウンドサービス「ワーカーコール」を開始した。シュフティは30万人以上のクラウドワーカーを抱えるクラウドソーシング。在宅制度を敷くことで１コール100円～という価格を実現した。クライアントが求める時間に稼働可能なワーカ...
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11/17（木）、デモコン会場で「コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞」発表会開催！
11月17日（木）、午前10時15分から、コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」の展示会場内特設G会場にて、「コンタクトセンター・アワード2016」のオフィス環境賞の発表＆表彰式を行います。オフィス環境賞は、コールセンターの設備や制度に焦点をあてた賞で、３年に１度、実施しています。今年も全国各地のコンタクトセンターから応募があり、10カ所のコンタクトセンターを「オフィス環境賞」に決定し...
View Article悪意のクレームに対応する
悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。揚げ足をとられないよう、組織としての合意のない「個人での回答」もさせてはならない。対応手順は、「①（最初の）お詫び」「②話を聴く」「③事実確認」「④解決（あるいは引...
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「コンタクトセンター・アワード2016」、決定！
コールセンタージャパン編集部、イー・パートナーズ共催の「コンタクトセンター・アワード2016」（協賛：インタラクティブ・インテリジェンス、日本コンセントリクス、ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン、りらいあコミュニケーションズ、GNネットコムジャパン、エス・アンド・アイ、沖電気工業、日本アスペクト・ソフトウェア）の全日程が終了、最優秀部門賞６社、優秀部門賞２社、、審査員特別賞２社、リーダー・オ...
View Article「粘着質」「病的」特殊なクレーム
特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。こうしたケースは、回答できない旨を丁寧に説明・説得し続けても納得せず、堂々巡りをするため、徹底して拒絶することが必要だ。一方、病的型は担当オペレータとの心理的密着によって、欲求を...
View Article問題解決のスピードを上げよう
人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。 直訳すると「未処理箱」。架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。...
View Articleセールスフォース・ドットコム、EC向けに「Salesforce Commerce Cloud」の提供を開始
セールスフォース・ドットコムは、EC向けクラウドサービス「Salesforce Commerce Cloud」の提供を開始する。 Salesforce Commerce Cloudは、同社が2016年６月に買収した米デマンドウェアのEC向け製品を基盤とした製品だ。Web、モバイル、ソーシャルメディア、店舗などマルチチャネルの顧客管理、人工知能（機械学習プラットフォーム）「Salesforce...
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＜編集部コラム＞退職者予防に限界？！ 「コールセンターで働く価値」訴求の必要性
人手不足、採用難。ほとんどのコールセンター運営企業がアタマを悩ませているこの課題に対する最大の対策は「既存スタッフの離職予防」だ。「コールセンター実態調査」では、「採用難に対する対策」という設問に対し、全体の68.8％が「既存スタッフが退職しないようにモチベーション管理に気を配っている」と回答している（右グラフ）。具体的な施策を聞くと、「すでに実施していること」は、「表彰制度」「業務に対する評価とフ...
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ベルシステム24、「キッザニア東京」にコールセンターパビリオン出展
ベルシステム２４ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長）は、KCJ GROUP（東京都千代田区、住谷栄之資社長兼CEO）が企画・運営する職業・社会体験施設「キッザニア東京」（東京都江東区）において、オフィシャルスポンサーとして初の『コールセンター』パビリオンを2016年11月下旬にオープンする。...
View Article伊予銀行、「Oracle Service Cloud」活用しコールセンターとWebサポート強化
伊予銀行（愛媛県松山市、大塚岩男取締役頭取）は、日本オラクルのクラウド・アプリケーション「Oracle Service...
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