クレーム対応には、手順がある。
とくに、クレームの多くを占める一般クレーム（商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声）は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。
基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く（傾聴）」「③気持ちを理解する（心情理解）」「④事実確認」「⑤解決策・代替案の提示」「⑥お詫びと感謝」の６ステップだ。
これらのうち、とくに重要となるのが①～③だ。
こじれたクレームの大半は、「話を聴いてもらえなかった」ことに起因する。
まず、きちんとお詫びし、話をしっかり聴き、顧客の気持ちを理解するよう努めることが、④以降で活きる。
すべてのクレームを解決に導くフレーズがある。
「～と言うことで怒っていらっしゃるんですね。」だ。
クレームの理由と怒っている感情を言葉で表現することにより、「そうだよ！やっと話の分かる奴が出てきた」と心の距離がぐんと近まるのだ。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
とくに、クレームの多くを占める一般クレーム（商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声）は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。
基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く（傾聴）」「③気持ちを理解する（心情理解）」「④事実確認」「⑤解決策・代替案の提示」「⑥お詫びと感謝」の６ステップだ。
これらのうち、とくに重要となるのが①～③だ。
こじれたクレームの大半は、「話を聴いてもらえなかった」ことに起因する。
まず、きちんとお詫びし、話をしっかり聴き、顧客の気持ちを理解するよう努めることが、④以降で活きる。
すべてのクレームを解決に導くフレーズがある。
「～と言うことで怒っていらっしゃるんですね。」だ。
クレームの理由と怒っている感情を言葉で表現することにより、「そうだよ！やっと話の分かる奴が出てきた」と心の距離がぐんと近まるのだ。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
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