特 集 Special edition
ベストプラクティスに学ぶ
「炎上／クレーム対策」
Part.1 ＜現状と課題＞
“組織対応”の原則とルールの要諦
現場に必要な「放棄する権限」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客をクレーマーにしない対応のコツ
炎上を未然に防いだ“4つの共通点”
スターフェスティバル／オルビス／ライフネット生命保険
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
JR西日本キャリア
代表取締役社長
中川 光一郎 氏
シニア層の就業支援、“主力”はコールセンター！
西日本で「地域共生企業」を目指す
＜ CS戦略 ＞
レンガ
住民のクチコミでマンションを“格付け”
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
座学では得られない「変革力」
SVを育てる“アクティブ・ラーニング”
＜ FOCUS-Topics ＞
コールセンター市場に新風！
オムニチャネルを「試す」サービス
──スカパー・カスタマーリレーションズ
＜ FOCUS-Solution ＞
法改正・新基準で注目される情報セキュリティ
金融コールセンターに必須の「証跡管理システム」
──アイティーフォー
＜ 企業アプリ最前線 ＞
りそなグループ
「銀行」を持ち歩こう！
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
損害保険ジャパン日本興亜／QTnet／米ジェネシス／セールスフォース・ドットコム／エス・アンド・アイ／レトリバ／米ベリントシステムズ／NEC／オウケイウェイヴ／カラクリ／プロディライト／ベルシステム24
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
freee
クラウド時代のBtoBサポート
要諦は「超速度」のVOC活動
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ライフティ
AIチャットボット導入の秘訣は
コールリーズン分析による業務設計
＜ サービスのプロに聞く ＞
マッサージ師
村山 勝一 さん
顧客の変化やニーズを「察する力」
源泉は“技術＋コミュニケーション力”
＜ センター探訪 ＞
ココナラ
飲んで遊んで「仲間」を知る
ビジネスを支える人間関係づくり
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SV業務支援ソリューション
モニタリングからレポート作成まで
効率化・効果最大化でSVの「ジカン」創出
＜ IT企業に聞く！ ＞
アドバンスト・メディア
“人援知能”をキーワードに
次世代の音声認識を探求
＜ New Products ＞
セールスフォース・ドットコム／エースチャイルド／アプリックス
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第10回
五月女 尚
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第4回
東峰ゆか
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第3回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第2回
栗田明欣
＜ 戦略 ＞
利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第4回
池田順一
＜ コラム ＞
市界良好：第73回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第73回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第54回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第39回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（64）
榎本まみ
