凸版印刷とベルシステム24ホールディングス 、BPO事業で資本業務提携
凸版印刷（東京都千代田区、金子眞吾社長）とベルシステム24ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長）は、BPO事業において資本業務提携を締結した。凸版印刷は、主要株主のBAIN CAPITAL BELLSYSTEM HONG KONG LIMITEDからベルシステム24の株式の約14％とベルシステム24ホールディングスの元代表取締役が保有する新株予約権を取得する予定。
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サンワサプライ、USBヘッドセットを発売
サンワサプライ（岡山県岡山市、山田哲也社長)は、片耳タイプの「MM-HSU07BK」と両耳タイプの「MM-HSU08BK」の２種類のUSBヘッドセットを2017年12月、発売開始する。ヘッドホンの耳あて部分に柔らかいクッションを採用することで、長時間の利用でも快適な装着感を目指した。マイクユニットは周囲の雑音を拾いにくい単一指向性タイプ。マイクミュートとボリューム調整を手元で行えるスイッチがあり、音...
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2018年1月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞
シニアが“活躍する環境”の作り方ポイントは本人ではなく「SVの育成」シニア層のオペレータ採用は、教育の手間や生産性の低下を懸念する声もある。しかし、定着してからの離職率の低さ、責任感の強さからくる高いモチベーションなど、メリットも多い。多くの採用実績を持つTMJ、キャリア、TISの3社の取り組みから、シニアオペレータが活躍できる「環境」を考察する。...
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2018年1月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
「サポート専門職」の声から課題を探る進化の余地大きいセルフサービス機能HDI-JapanHDI-Japanが実施した「サポート専門職実態調査」は、カスタマーサポートの従事者が属性を問わず、自社のサポート実践状況を回答。設問範囲は業種から解決状況、教育、年収まで幅広い。そのなかから、チャネル、ツール、スキル、年収の結果を抜粋する。...
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2018年1月号 ＜インタビュー＞
「単なるEC化」は企業価値を損ねる？！カタログの強みを活かすオムニチャネル戦略ディノス・セシール CECO（Chief e-Commerce Officer） EC本部EC企画部 ゼネラルマネージャー石川 森生...
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2018年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
小川 勇樹 氏取締役 兼 営業第一部 部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。コラボス声のデータを活かすプラットフォームを提供コールセンターの経営貢献を支援する企業PROFILE本社所在地：東京都墨田区押上1-1-2 東京スカイツリーイーストタワー17階代表：茂木貴雄...
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2018年1月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。住友林業情報システム自己解決をあきらめさせない「誰でも使えるFAQ」の構築・運用ポイント...
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2018年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ポッカサッポロフード＆ビバレッジお客様相談室を“経営拠点化”する VOC活用「３つの要諦」今月のHints! お客様相談室やカスタマーサービス部門には、顧客対応ノウハウが蓄積されているが、全社での顧客対応教育に活用されているケースは少ない。...
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2018年1月号 ＜キーパーソン＞
目指すは「消費者の変化を捉えるIT」エコシステム強化でシェア拡大図る米ジェネシス PureCloud事業部門 エグゼクティブバイスプレジデントオリビエ・ジューブ氏PROFILEオリビエ・ジューブ 氏（Olivier...
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2018年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第69回専門性とは秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第69回“スキル以上”のオムニチャネルはかえって不満を増やす要因になる長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第50回「寄り道部屋」を造ってみませんか？奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第35回パレートの法則でAIをはじめよう渡部弘毅
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2018年1月号 ＜連載／実践＞
実践ナレッジを作る！ 育てる！！『組織的サポート力』強化の極意：第3回チャットボットやAIで顧客満足を高める多様化するチャネルとナレッジ活用早見拓也ナレッジ活用には、全社で目的を共有し、時間と覚悟をもって取り組みたい。本連載では『組織的サポート力』強化のためのナレッジ活用術と体制づくりに言及、前回まで『KCS（Knowledge Centered...
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2018年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。チャンスを運んでくれるのは“楽しんでもらいたい”という心ヘアサロン“assolato”オーナー兼美容師松井 久典...
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2018年1月号 ＜センター探訪＞
大阪・心斎橋の徒歩圏内にある通勤に便利なオフィスユニクエスト・オンライン有給休暇100％消化！信条は「稼いで休む」 「明日、お通夜ができる葬儀場はありますか？」 パッケージ型葬儀を提案するユニクエスト・オンラインのコールセンターには、深夜に突然、上記のような問い合わせが入ることが少なくない。 顧客は、身内の訃報を受けてすぐ、「葬儀...
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2018年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
パレートの法則でAIをはじめようISラボ 代表 渡部弘毅 豪雪日や台風といった交通機関が乱れるときや、桜満開の晴れた平日には、「サラリーマン辞めて良かった！」と思う、わたちゃんです。最近では、朝のNHK連続ドラマを見るときに実感しています。...
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コールセンタージャパン 2018年1月号（12月20日発売）
特 集 Special editionIT市場から見る「AIコールセンター」の近未来Part.1 ＜市場トレンド＞顧客対応から人材配置、採用・教育まで現状と課題から探る“８つの適用範囲”＜ケーススタディ＞ SMBC日興証券／freeePart.2 ＜ソリューションの考察＞事例が急増する「チャットボット」“育成”から支援するベンダー各社の戦略詳細を見る特別企画 Special...
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TIS、SaaS型チャットボット作成プラットフォームを提供開始
TIS（東京都新宿区、桑野 徹社長）は、独自のAI技術を活用したSaaS型チャットボット作成プラットフォーム「DialogPlay（ダイアログ・プレイ）」の提供を12月19日から開始した。...
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