特 集 Special edition
IT市場から見る
「AIコールセンター」の近未来
Part.1 ＜市場トレンド＞
顧客対応から人材配置、採用・教育まで
現状と課題から探る“８つの適用範囲”
＜ケーススタディ＞ SMBC日興証券／freee
Part.2 ＜ソリューションの考察＞
事例が急増する「チャットボット」
“育成”から支援するベンダー各社の戦略
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2017 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／プライベートセミナー／特別セミナー／実践研修講座／５年後のコンタクトセンター研究会
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ディノス・セシール
CECO（Chief e-Commerce Officer）
EC本部EC企画部ゼネラルマネージャー
石川 森生 氏
「単なるEC化」は企業価値を損ねる？！
カタログの強みを活かすオムニチャネル戦略
＜ CS戦略 ＞
Rakuten Direct
「人とAI」が織りなす“経営貢献”のカタチ
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
シニアが“活躍する環境”の作り方
ポイントは本人ではなく「SVの育成」
＜ FOCUS-Callcenter ＞
「サポート専門職」の声から課題を探る
進化の余地大きいセルフサービス機能
──HDI-Japan
＜ 企業アプリ最前線 ＞
ナノ・ユニバース
「nano universe」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
レオパレス21／オウケイウェイヴ／メンバーズ／セールスフォース・ドットコム／ハンモック／コミュニケーションビジネスアヴェニュー／OKI／富士通／バーチャレクス・コンサルティング／トレジャーデータ／キューアンドエーグループ／凸版印刷／ベルシステム24／コールセンタージャパン編集部
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
オリックス生命保険
400席の品質を支える20名の精鋭部隊
専任チームがもたらす「高次元の平準化」
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ポッカサッポロフード&ビバレッジ
お客様相談室を“経営拠点化”する
VOC活用「３つの要諦」
＜ サービスのプロに聞く ＞
ヘアサロン『assolato』
オーナー兼美容師
松井 久典 氏
チャンスを運んでくれるのは
“楽しんでもらいたい”という心
＜ センター探訪 ＞
ユニクエスト・オンライン
有給休暇100％消化！
信条は「稼いで休む」
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
アウトバウンドソリューション
チャネル連携、顧客分析支援──
「ロイヤル顧客を創る」アウトバウンド業務
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
住友林業情報システム
自己解決をあきらめさせない
「誰でも使えるFAQ」の構築・運用ポイント
＜ IT企業に聞く！ ＞
コラボス
声のデータを活かすプラットフォームを提供
コールセンターの経営貢献を支援する
＜ キーパーソン ＞
米ジェネシス
PureCloud事業部門
エグゼクティブバイスプレジデント
オリビエ・ジューブ 氏
目指すは「消費者の変化を捉えるIT」
エコシステム強化でシェア拡大図る
＜ New Products ＞
NEC／Hmcomm／日立情報通信エンジニアリング
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年10月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第6回
五月女 尚
チャットボット「はじめの一歩」：第5回（最終回）
長谷佳明
＜ 実践 ＞
ナレッジを作る！ 育てる！！
『組織的サポート力』強化の極意：第3回
早見拓也
＜ コラム ＞
市界良好：第69回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第69回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第50回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第35回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（60）
榎本まみ
