＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
住友林業情報システム
自己解決をあきらめさせない
「誰でも使えるFAQ」の構築・運用ポイント
住友林業グループのシステム開発・運用を一手に担う住友林業情報システムのヘルプデスク業務の対応件数は月間5000件前後だ。しかし、ITの利用環境など個別の条件に依存しがちなため、コールリーズンは約3000種にもおよぶ。このうち、定型回答が可能な用件をアクセラテクノロジ「BizAntenna」を活用したFAQサイトに誘導し、自己解決促進による業務負荷軽減を図った。
今月のPOINTS!
■システム概要
アクセラテクノロジのFAQシステム「BizAntenna」を活用し、FAQサイト「ヘルプの森」をオープンした。システムやサーバー、デバイスなど、業務ITに関する問い合わせのうち、定型的な回答が可能なFAQコンテンツを厳選し掲載している。
■選び方のポイント
利用者がスムーズに自己解決できるよう、「ログイン不要」「検索機能の充実」を基準にシステムを選定した。さらに、検討段階からアクセラテクノロジによる運用ノウハウの提供があったことも導入を後押しした。
■使い方のポイント
ヘルプの森の開設および操作方法の周知を徹底。「ヘルプの森アイコン一斉配布」「電話での問い合わせ時にFAQを誘導」「FAQ利用方法をコンテンツ化」などにより、利用促進を図った。結果、オペレータ１名分以上の問い合わせ対応数をカバーできている。さらに、ナレッジ機能を利用してオペレータ向けナレッジコミュニティを構築するなど、さまざまな機能の使いこなしに取り組み、効果を測っている。
ICTビジネスサービス部グループリーダーの田中美和子氏（左下）とヘルプの森ワーキングメンバー
図 周知に活用した「FAQの利用手順」
FAQの使い方を順を追って説明。とくに“入口”となる検索方法は画像を使ってわかりやすくした
