＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ポッカサッポロフード＆ビバレッジ
お客様相談室を“経営拠点化”する
VOC活用「３つの要諦」
今月のHints!
お客様相談室やカスタマーサービス部門には、顧客対応ノウハウが蓄積されているが、全社での顧客対応教育に活用されているケースは少ない。
ポッカサッポロフード＆ビバレッジは、収集したVOCを活用して商品の販売力を強化し、営業担当者への顧客対応教育も担う部門へと成長を遂げた。
ポイントは、（1）迅速な顧客対応を可能とする体制、（2）営業担当者とのコミュニケーション、（3）“売り上げ貢献に直結する”データの見極めと提供の３点だ。
図 VOC活用
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