戦略
デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第2回
デジタル時代の顧客戦略（1）
コールセンターの位置づけを見直す
佐々木大志／小田島 彰／谷本俊樹（監修）
連載第1回は、コールセンターの変遷を辿るなかで、取り巻く環境の変化やデジタル時代における役割、改革の方向性を示唆した。第2回は「デジタル時代の顧客戦略（1）」と題し、これからの時代でカギとなるカスタマー・エクスペリエンス（CX）について考察する。顧客満足度だけでなく、収益性まで意識した顧客経験価値の最大化に関する意義と、CX実践に向けた要諦、そしてセンターの位置づけについて述べる。
