＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
スターティア
FAQ活用でマルチスキル化を推進
顧客満足度と生産性を両立
顧客の「解決しない」ことに対する不満は、時間の経過とともに大きくなる。OA機器・ソリューション提供など、オフィスのトータルコンサルティング事業を展開するスターティアは、日本オラクルの「Oracle Service Cloud」を社内向けFAQとして活用、応対の迅速化を図った。有識者によってナレッジの語句表現を統一するなど、検索性向上を追求している。
今月のPOINTS!
■システム概要
社内向けFAQとして、日本オラクルのクラウドソリューション「Oracle Service Cloud（旧Right Now）」を採用した。コールセンター、営業部門、管理部門が各々蓄積してきたノウハウをQ＆Aコンテンツとして取り込んだ。
■選び方のポイント
入力ワードの表記揺れを吸収して正確なコンテンツを提示できる検索精度の高さがポイントとなった。加えて、日本オラクルの導入支援チームによるサポートの手厚さも後押しした。
■使い方のポイント
個人知がナレッジの基盤となるため、コンテンツ作成の際は商材ごとに社内の有識者をアサインし、語句や表現統一を図った。運用開始後は分析機能を活用してコンテンツの修正・削除を定期的に実施し、検索精度の向上に取り組んでいる。コールセンターの応対品質の平準化と、営業部門、管理部門から入電するコール削減に成功した。
