大和ライフネクスト、電話集中時の対応を自動化
大和ライフネクス（東京都港区、石﨑順子代表取締役社長、）は、あふれ呼発生時の顧客満足度向上を目的として、AI Shift（東京都渋谷区、米山結人代表取締役社長）が提供するAI自動音声対話システム「AI Messenger...
View ArticleかんでんCSフォーラム、「京橋」に100席規模のコールセンターを新設
かんでんCSフォーラム（大阪市都島区、森本章文社長）は、大阪市都島区野田町１丁目に、100席規模のコールセンターである『京橋センター』を正式にオープンした。同センターは、大阪市内で同社３つめの自社コールセンターとなる。...
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セルフサービスを強化する！FAQ構築・運用講座
テックタッチを強化する 2022年３月16日（水）13時～16時※ONLINE（ZOOMミーティング）で開催受付準備中 オペレーション管理...
View ArticleKDDIエボルバ、クアルトリクスのEX管理ツールを採用
KDDIエボルバ （東京都新宿区、若槻 肇社長)は、日本IBM（東京都中央区、山口明夫社長執行役員）の支援のもと、米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス（東京都千代田区、熊代 悟カントリーマネージャー）の従業員エクスペリエンス管理ツール「Qualtrics EmployeeXM」を導入した。「Qualtrics...
View Articleビーウィズ、コンタクトセンターのフルリモート運営を実現する『Bewith Digital Work Place 2.0』開始
ビーウィズ（東京都新宿区、森本宏一代表）は、自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」と在宅勤務スタッフのスキルを認定する「リモートワーカー認定制度」の導入により、コンタクトセンターのフルリモート運営を実現する『Bewith Digital Work Place...
View Articleキューアンドエー、南三陸サテライトオペレーションセンターを2022年２月開設
ICTテクニカルサポートを展開し、宮城県仙台市に主要コンタクトセンターをおくキューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、次世代センターモデルを見据えた「南三陸サテライトオペレーションセンター」（宮城県本吉郡南三陸町）を2022年２月に開設する。同センターは、運用管理者を仙台市内に所在するセンター拠点（コアセンター）におき、勤務するオペレータに対して遠隔（リモート）にてマネジメントを行い、コアセ...
View ArticleキヤノンITソリューションズ、「テレワークサポーター」に画面撮影防止機能を追加
キヤノンマーケティングジャパングループのキヤノンITソリューションズは、スマートフォンやカメラを検出するとPC画面をブラックアウトさせる機能を搭載したクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」の新バージョンを2021年12月23日より提供開始した。同社では、テレワーク定着の妨げになる情報漏洩対策として、「テレワークサポーター」を2017年より提供している。キヤノンの顔認証技術により、勤...
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先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか
リックテレコムは、このほど新刊「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」を発売開始しました。https://www.amazon.co.jp/dp/4865943188現在、コールセンターでメール応対を実践する企業は９割以上にのぼります。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJTでのコーチング／ティーチングで済まされているのが実情です。メー...
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新刊「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」2022年１月14日発売！
リックテレコムは、このほど新刊「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」を発売開始しました。https://www.amazon.co.jp/dp/4865943188現在、コールセンターでメール応対を実践する企業は９割以上にのぼります。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJTでのコーチング／ティーチングで済まされているのが実情です。メー...
View Articleイマクリエ、LINEですべての顧客対応を行う24時間対応型の在宅型コンタクトセンターの運用を開始
イマクリエ（東京都港区、鈴木信吾代表取締役社長）は、D2Cブランドのマーケティングプロデュースカンパニーであるライフェックス（東京都千代田区、工藤一朗代表取締役社長）と業務提携をし、コミュニケーションセンター一体型のLINE連携サービス「I'll...
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2022年2月号 ＜事例研究＞
ファイバーゲートWebサポート強化、ボイスボット活用「応答率」「解決時間短縮」を実現マンション向けインターネット接続サービスのファイバーゲートは、テレワークの普及を受けて入電数が1.5倍に増加。緊急性の高いコールも多いため、応答率の維持は最重要課題となった。サポートサイトの充実による入電数削減と、導線改善による転送呼の削減と同時にボイスボットも活用。応答率の維持と解決時間の短縮を図っている。...
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2022年2月号 ＜1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ＞
＜著者プロフィール＞かわむらクリニック院長 AKヨガ代表医学博士。日本東洋医学会専門医。 AK Yoga Webクラス開講中。詳細はAKヨガHP URL：https://www.akyoga-method.com/下半身のむくみカイゼン川村...
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2022年2月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp提案依頼秋山紀郎...
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2022年2月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること課題山積！「踊り場」にきたチャット...
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2022年2月号 ＜DATA FILE＞
パート・アルバイト就業者に関する調査──野村総合研究所コロナ禍がもたらした人材市場の変化データに見る「サービス人材」確保のヒント長引くコロナ禍で収入が減り、キャリアチェンジを余儀なくされている転職検討者は少なくない。野村総合研究所（NRI）が2021年５月と８月に行った調査では、収入減の実態と、転職への強い意欲が明らかとなった。飲食や観光、小売りといった対面接客の経験を積んできた人材が、コールセンタ...
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2022年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──電力・ガス小売業界Web・問い合わせ窓口ともに及第点問われる電気・ガスのサポート連携度2016年４月の電力小売全面自由化で誕生した新興市場。当初の顧客サポートは課題も目立ったが、現在は他業界と比べても引けを取らないようだ。一方で新たな課題もある。顧客は電気・ガスの両方の情報を得たいが、各々のサイトや窓口の連携度が希薄との指摘が多い。顧客ニーズを踏まえたサポート体制の構築が...
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2022年2月号 ＜Focus／ビジネス＞
緊急時、非常時の「働きがい」を左右した“トップからのメッセージ”“環境整備”の有無──働きがいのある会社研究所（Great Place to Work Institute Japan）Great Place to Work...
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2022年2月号 ＜Focus／トピックス＞
コールセンターやカスタマーサポートと何が違う？データに見る「カスタマーサクセス」の実態──リブ・コンサルティング「顧客（クライアント）の成功」を支援する組織やコンセプトを示す「カスタマーサクセス」。採用市場などでは、「営業の新しい形」とされる傾向もあるが、その実態はほぼ従来のカスタマーサポートやコールセンターと変わらない。リブ・コンサルティングが実施したBtoB企業へのアンケート調査から、実態を探る...
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2022年2月号 ＜インタビュー＞
コロナ禍を勝ち抜いたDX戦略の中核「顧客理解」を進化させたVOCループの実践日本ロレアル経営戦略・マーケティング開発本部チーフ コンシューマー オフィサー前田 ジェームス...
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