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2022年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
安達 天資 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Dialpad Japanオフィスとコンタクトセンターを統合“コミュニケーション・デザイン”を支援企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷2-24-12 渋谷スクランブルスクエア 39階設立：2016年４月 URL：www.dialpad.com/jp
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2022年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。レアジョブ「引き留められている」と感じない！“人の心”を動かす提案型ボットで継続率向上...
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2022年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。デジサーフボイスボットでコールバック予約機会損失を防止、新規予約1.6倍を達成今月のHints! バーベキュー場検索サイトを運営するデジサーフは、繁忙期に備えボイスボットを導入、コールバックの仕組みを構築した。結果、電話での新規予約率は前年比58％増。運用のポイントは、以下の２つ。（１）CXを意識したコールフロー...
View Article2022年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第118回提案依頼秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第118回知識だけでなく「ソリューション」が肝心カナメ共有可能な形態でナレッジ化しよう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（20）下半身のむくみカイゼン川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第84回課題山積！「踊り場」にきたチャットボット渡部弘毅
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2022年2月号 ＜連載／実践＞
実践顧客体験をシェアする 「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第2回ユーザーの育成がコミュニティ活用のポイント顧客サポートの先にあるカスタマーサクセスオウケイウェイヴ...
View Article2022年2月号 ＜連載／戦略＞
戦略2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第4回CX戦略に基づいたゴールを見定めるコンタクトセンターのKGI・KPI設計TMJ Contact Design Outsourcing...
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2022年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「個別最適化」した提案で顧客の人生を彩るヒアリングとアドバイスの秘訣リクルートゼクシィなびゼクシィ縁結びエージェントエリアマネージャー軽部 紋子...
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コールセンタージャパン 2022年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CRM市場 2021年重大ニュースコロナ特需に湧いたBPO、IT市場一方で持ち越された課題「CX」「DX」「EX」BPO市場／在宅シフト／人材市場／ボイスボット／DX／クラウドシフト／同一労働同一賃金／SDGs対応詳細を見る 第2特集 2nd Special editionコールセンター／CRM市場...
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＜編集部コラム＞シニア対応の「デジタルシフト」
コールセンター／コンタクトセンターの運営課題として、「呼量削減」が浮上している（右図、クリックで拡大）。本来、電話窓口としての機能や役割を持つコールセンターが呼量削減を目指すというのは、やや自己否定的な印象もあるが、人材不足、消費のデジタルシフトといったトレンドを鑑みるとやむを得ない課題設定といえるだろう。そもそも、コールセンターを利用する消費者の多くは、電話をかける前にインターネットを検索して自己...
View ArticleNTTビジネスソリューションズ、コンタクトセンタープラットフォームにボイスボットを連携
NTTビジネスソリューションズ（大阪府大阪市、上原 一郎代表取締役社長）は、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「ONE CONTACT Network」と、NTTドコモが提供するAIボイスボット「AI電話サービス」の連携サービスを2022年１月末より提供する。...
View Articleあいおいニッセイ同和損害保険、本社・営業拠点に「クラウドPBX」を導入 年間５億円のコスト削減を見込む
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（東京都渋谷区、金杉恭三代表取締役社長）は2022年10月から、クラウド上の電話基盤「クラウドPBX」を導入する。同社ではコロナ禍を機に、在宅勤務など柔軟な働き方を推進。その中で全社員にスマートフォンを配布していた。しかし、顧客や代理店などからの電話対応のために出社が必要となり、クラウドPBXの導入を決めた。導入後は、専用アプリをスマートフォンに入れることで、代表...
View Article福岡市、LINE公式アカウントに「消防出動通知機能」を導入
福岡市は2022年1月、福岡市LINE公式アカウントに「消防出動通知機能」を導入した。 福岡市LINE公式アカウント上で、福岡市内の消防車両の出動情報の他、各種イベントの告知などを行うもの。消防出動情報については、従来、メールのみでの配信だったが、LINE公式アカウント上でも通知することで、住民向けサービスのさらなる拡充を見込んでいる。...
View Article川崎信用金庫、BEDORE開発の対話エンジンツールを導入
川崎信用金庫（神奈川県川崎市、堤 和也理事長）は2022年1月、庫内における本部への各種問い合わせ対応を効率化するため、BEDORE（東京都文京区、上野山勝也代表取締役）が開発した対話エンジン「BEDORE Conversation」を導入、運用を開始した。...
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「はじめてのボイスボット AIでコールセンターの常識が変わる！」LINE
はじめてのボイスボット AIでコールセンターの常識が変わる！ LINE詳細を見るボイスボットに対する懸念としては「電話応対の精度」が挙げられ、「AI に電話応対ができるの？」「人間よりも応対に時間がかかりそうで不安」といった声が聞かれる。一方で、AI...
View Articleプレイド、CXプラットフォーム「KARTE」とunerryの「Beacon Bank」を連携
プレイド（東京都中央区、倉橋健太代表取締役CEO）は2022年1月、同社が開発するCXプラットフォーム「KARTE」と、unerry（東京都港区、内山英俊代表取締役CEO）が開発したリアルでの顧客行動データ解析プラットフォーム「Beacon...
View Articleビーウィズ、双方向型オンライン研修ツールを開発
ビーウィズ（東京都新宿区、森本宏一代表取締役）は2022年1月、企業のテレワークへの移行に合わせるため、研修参加者の映像・音声をリアルタイムで共有できる双方向型オンライン研修ツールを開発した。同社は2021年8月、サーバーを介さずに1対複数者の映像・音声を同時送受信できる基礎技術を発表しており、今回はそのツールを用いて開発された。双方向型オンライン研修ツールでは、専用exe.ファイルを起動することで...
View ArticleTMJ、コンタクトセンターの在宅化支援サービス「在宅オペレーション」を開始
TMJ（東京都新宿区、丸山英毅代表取締役社長）は、コンタクトセンターの在宅化を支援する「在宅オペレーション」サービスを開始した。業務設計やインフラ構築、マネジメントなど一連の流れを支援。自宅にいるオペレータ管理の難しさといった課題にも応える。センターへの入電はクラウドPBXを介してオペレータへつなぐ。SVなど管理者はチャット機能を使い、即時にオペレーターへ対応できる仕組み。在宅化を実施した同社のクラ...
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