問い合わせ窓口格付け調査──電力・ガス小売業界
Web・問い合わせ窓口ともに及第点
問われる電気・ガスのサポート連携度
2016年４月の電力小売全面自由化で誕生した新興市場。当初の顧客サポートは課題も目立ったが、現在は他業界と比べても引けを取らないようだ。一方で新たな課題もある。顧客は電気・ガスの両方の情報を得たいが、各々のサイトや窓口の連携度が希薄との指摘が多い。顧客ニーズを踏まえたサポート体制の構築が求められる。
図 電力・ガス小売業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
ENEOS（ENEOSでんき）、大阪ガス、関西電力、九州電力、KDDI（auでんき）、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東邦ガス、楽天エナジー、Looop（Looopでんき）
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート78.5％、リモートサポート なし、メール8.6％、チャット／チャットボット39.8％、電話83.9％、その他 なし