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2021年5月号 ＜Focus／トピックス＞
理不尽な要求に「NO」を伝える！タイプ別「クレームにならない断り方」応対品質研究所 竹内幸子顧客に寄り添うことを教育されているコールセンターなどのCS部門は、顧客の要求を「断る」ことが苦手な傾向が強い。断ったことでクレームに発展することもあるため、苦手意識はストレスにもつながる。断り方のポイントは、基本の型を知ることと、相手のタイプに合わせた伝え方だ。...
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2021年5月号 ＜インタビュー＞
１兆円グループを目指す「縁の下の力持ち」インサイドセールスを徹底強化USEN-NEXT Design（USEN-NEXT GROUP）代表取締役社長髙木 謙充 氏インサイドセールス──コンタクトセンターの役割としてさまざまな業種で取り組みが進んでいる。USEN-NEXT GROUPの一角、USEN-NEXT...
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2021年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
アーウィン・マッティー 氏代表執行役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ポリコムジャパン（Poly）在宅とオフィスのハイブリッド運営を支援するヘッドセット“ソリューション”の提案企業PROFILE所在地：東京都新宿区新宿6-27-30、新宿イーストサイドスクエア３階設立日：1999年 URL：www.poly.com/jp/ja
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2021年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。バルクオムボイスボットで変更手続きを自動化有人はリテンションに集中「阻止率20％」を実現 バルクオム（東京都港区、野口卓也代表取締役CEO）は、メンズスキンケアブランド「BULK...
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2021年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。日本調剤安心・安全を追求しコロナ禍でも品質を維持ヘルプデスク業務の「在宅シフト」今月のHints!オペレータは、心理的安全性が担保されていない状態では、100％のパフォーマンスを発揮することは難しい。日本調剤は、コロナ禍を背景に、ヘルプデスク部門の在宅シフトに着手。オペレータの不安を払拭した。具体的には、下記を実現...
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2021年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第109回言葉の選択秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第109回高齢者に使いやすいWebサイトとは？サポートから考えるスマホのユーザビリティ山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第7回マスク越しの会話は「1.5倍」を心がけよう秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（11）肩周りや肩甲骨のストレッチ川村...
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2021年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「あなたに似合う色」を提案します！納得感と自信をもたらす“肯定”の話術パーソナルビューティーカラー研究所サロン・ド・ルミエール代表取締役エグゼクティブビューティーカラーアナリスト海保 麻里子...
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2021年5月号 ＜センター探訪＞
執務スペースはアクリル板で仕切られている休憩室「リラックスヒル」にはハンモックがあるプライムアシスタンス 鹿児島センター部ハンモックとソファでリフレッシュモチベーションを高める美空間 新幹線も停車する鹿児島中央駅から直結したオフィスビル内にあるプライムアシスタンスのコンタクトセンター。...
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コールセンタージャパン 2021年5月号（4月20日発売）
特 集 Special editionコールセンターでも使える？ 使えない？「オンライン接客」の成果と課題Part.1 ＜現状と課題＞新型コロナ禍が生んだ“副産物”ビデオ・コミュニケーションの将来性Part.2 ＜ケーススタディ＞ロイヤルティ向上、単価アップに効果大！「経営貢献する非接触型窓口」の可能性──ファンケル／ほけんの窓口／ピンクラテ（ワールド）／三越伊勢丹Part.3 ＜ソリューション＞...
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ディー・キュービック、チャット／FAQサイトの導入支援を行う「チャネル診断サービス」を提供開始
ディー・キュービック（東京都渋谷区、伊柳義之社長）は、チャットやFAQサイトの導入を検討している企業向けに、４月21日より、『リレーションチャネル診断サービス』の提供を開始する。また、５月31日までに資料請求をした企業のなかから抽選で３社に、無料で同サービスを提供するキャンペーンを実施する。...
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2021年08月20日(金)#リモートワークのコミュニケーションを活性化する！「チームビルディング実践講座」
リモートでのチーム形成について学びますONLINEhttps://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2021.cgi 2021年８月20日（金）13時～16時...
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TMJ、「福岡第５センター」を開設
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、福岡市内５カ所目となる「福岡第５センター」を2021年５月１日に開設する。...
View Articleヤマト運輸、電話による集荷依頼をAIで受け付け
ヤマト運輸は４月23日より、音声認識と音声合成、会話制御システムを組み合わせたAI自動応答機能「AIオペレータ」を活用して、個人利用客からの電話による集荷依頼を受付開始した。同社では、2020年11月から待ち時間短縮を目的に、法人に限定してAIオペレータによる集荷依頼を受け付けている。利用の定着を受け、対応範囲を個人の利用者の集荷依頼まで拡大した。ヤマト運輸のコールセンターへ電話し、自動音声ガイダン...
View Article伊藤忠テクノソリューションズ、顧客とコミュニケーションできる仮想施設を開設
伊藤忠テクノソリューションズ（東京都千代田区、柘植 一郎代表取締役社長）は、eXp World Technologies, LLC.（米国ワシントン州、Alex Howland President）が展開する3D仮想空間サービス「Virbela」を利用して仮想施設「CTC Digital...
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