＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
日本調剤
安心・安全を追求しコロナ禍でも品質を維持
ヘルプデスク業務の「在宅シフト」
今月のHints!
オペレータは、心理的安全性が担保されていない状態では、100％のパフォーマンスを発揮することは難しい。日本調剤は、コロナ禍を背景に、ヘルプデスク部門の在宅シフトに着手。オペレータの不安を払拭した。具体的には、下記を実現した。
（1）クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を導入し、在宅コンタクトセンターを構築。オペレータを通勤ストレスから解放し、生産性向上
（2）特定の問い合わせが急増した際や転送時の情報共有ツールとして「Slack」を活用し、AHTを短縮
システム第1部係長の侭田光広氏
図 在宅コンタクトセンターの構築（システムイメージ）
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