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2020年12月号 ＜事例研究＞
ヤマハミュージックジャパン年間PV数260万以上のFAQ顧客視点の改善で自己解決率高める楽器・音響機器などを製造・販売するヤマハグループでは、製品群ごとに専門特化したスタッフが、楽器の購入相談や手入れ方法、演奏操作などに関するさまざまな問い合わせに対応する。一方、簡単な問題は自己解決できるようFAQを公開。アンケートを駆使し、顧客視点で探しやすく理解しやすい工夫を凝らし、自己解決率を高めている。...
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2020年12月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界Web・サポート窓口ともに高水準を継続すべての評価項目が全業界平均を上回る損害保険業界のサポート水準は非常に高いことで知られ、HDI格付け調査においても、ここ数年、Web・電話サポートともに全評価項目が前年度の全業界平均を超えている。新しい基準による格付け調査でも同様、電話だけでなく、Web、メール、チャット、ボットなど、いずれのチャネルも高評価で、2019年...
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2020年12月号 ＜Focus／ソリューション＞
コールセンターで成功した接客ツールを活用販売代理店の非対面シフトに貢献──アフラック生命保険生命保険大手のアフラックは、従来、対面で行ってきた代理店営業を非対面化。ベースになったのは、コールセンターで活用していた顧客対応ツールだ。すでにコールセンターでは、これによってきめ細やかなサポートを実現。代理店（対面営業）に応用することで、“場所を問わない営業活動”を実践している。...
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2020年12月号 ＜Focus／トピックス＞
「一問一答」受付業務のCXを向上注目されるボイスボットの“現在地”Web上のチャットボットのように、電話対応の自動化を実現するソリューションとして注目される「ボイスボット」。顧客は音声対話型AIと会話、セルフサービスの体験を向上する。従来の音声認識IVRに加えて、より導入しやすいサービスも登場。今月号と次号にわたり、ボイスボットの実力を検証する。...
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2020年12月号 ＜インタビュー＞
CSやNPSだけではつかめない！正しいロイヤルティ／CXを測る「３つの調査」野村総合研究所金融DXビジネスデザイン部 上級研究員田中 達雄...
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2020年12月号 ＜IT企業に聞く！＞
高橋 聡子 氏プラットフォームサービス本部アプリケーションサービス部第１サービスクリエーション部門部門長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。NTTコミュニケーションズフリーダイヤルからAIまでワンストップ提供オムニチャネル化とデジタルシフトを支援企業PROFILE所在地：東京都千代田区大手町2-3-1 大手町プレイスウエストタワー代表者：丸岡 亨...
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2020年12月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。トレタCCクラウドサービスの柔軟性を活かした変化値の多い「コールフローの設計」 飲食店向け予約／顧客台帳サービス「トレタ」を運営するトレタの子会社で、サービス利用企業の電話受付業務を受託しているトレタ CC（東京都品川区、松岡庸一郎代表取締役）は、アマゾン ウェブ...
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2020年12月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。HENNGE問い合わせ基盤を刷新、FAQ/VOCを強化“ベストサービスはノーサービス”を目指す今月のHints! 法人向けのSaaS認証基盤「HENNGE...
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2020年12月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第104回考慮不足が招くこと秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第104回格付け調査で垣間見えた「緊急事態宣言」明けのコールセンターの実態山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第2回一瞬で滑舌を良くする魔法の「舌トレ」秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（6）肩甲骨のストレッチ川村...
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2020年12月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第2回＜SV／リーダー編＞ SV昇格直後の“あるある話”元同僚オペレータとの人間関係に悩み寺下...
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2020年12月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客の迷いや不満を見抜く観察力と洞察力に基づく「職人」の提案オーソドキシー代表今野 ひろ子 さんProfile1981年、下北沢で革製品のフルオーダーメイド店「オーソドキシー」を開業。1992年、ショップを代官山に移転した際、代表に就任。2009年、工房とショップを銀座に移転して現在に至る。...
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2020年12月号 ＜特別企画＞
コンタクトセンター・アワード2020リーダー・オブ・ザ・イヤー＆マネジメント・オブ・ザ・イヤー激動する時代を乗り越える「リーダーの条件」「やり遂げる力」「粘り強い対話力」変革をけん引する“リーダー”の２大資質（PDF）...
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2020年12月号 ＜センター探訪＞
開所日（2019年12月）のセンターは満席在宅移行後のセンターは、ソーシャルディスタンスを保って運用を行っているUSEN-NEXT GROUP95％リモートワークに成功１兆円企業を目指すグループの戦略拠点 １兆円企業を目指すUSEN-NEXT GROUP。これを実現させる拠点のひとつとして、2019年12月、渋谷駅からほど近い場所に、グループ内のコールセンターを集約させた「USEN Sheared...
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2020年12月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「エフォートレス体験」がロイヤルティを生むISラボ 代表 渡部弘毅 行きつけのジムのヨガレッスンの予約が、コロナ感染予防策のために複雑になり、ストレスを感じている、わたちゃんです。窓口に並ばせるというアナログな手続きがイマイチ理解できません。...
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コールセンタージャパン 2020年12月号（11月20日発売）
特 集 Special editionマネジメントが機能不全に陥る「忙しすぎる現場」の弊害Part.1 ＜現状と課題＞「活気がある」と勘違いしやすい“疲弊したセンター”の特徴と対策※「忙しすぎる現場」診断チェックシートPart.2 ＜アンケート検証＞ SV／リーダーの離職を防ぐ！リソースマネジメントの重要性詳細を見る第2特集 2nd Special editionコロナ禍だからこそ再検証！...
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