特 集 Special edition
マネジメントが機能不全に陥る
「忙しすぎる現場」の弊害
Part.1 ＜現状と課題＞
「活気がある」と勘違いしやすい
“疲弊したセンター”の特徴と対策
※「忙しすぎる現場」診断チェックシート
Part.2 ＜アンケート検証＞
SV／リーダーの離職を防ぐ！
リソースマネジメントの重要性
第2特集 2nd Special edition
コロナ禍だからこそ再検証！
CX向上する「メール対応」
Part.1 ＜現状と課題＞
今こそ見直すべきメール対応の品質管理
ロイヤルティを高める「５つのポイント」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
レスポンスタイム、ミス防止、テンプレ活用
CS向上する「基本」のアレンジ法
TMJ／ソラコム／nijito
特別企画 Special Contents
コンタクトセンター・アワード2020
リーダー・オブ・ザ・イヤー＆
マネジメント・オブ・ザ・イヤー
激動する時代を乗り越える
「リーダーの条件」
リーダー・オブ・ザ・イヤー：DHLジャパン 川田秀典氏、キューアンドエー 久保田由美氏、エヌ・ティ・ティマーケティングアクト 石本 愛氏、マネジメント・オブ・ザ・イヤー：エヌ・ティ・ティマーケティングアクト 安田圭一氏
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
コールセンターで成功した接客ツールを活用
販売代理店の非対面シフトに貢献
──アフラック生命保険
＜ FOCUS-Topics ＞
「一問一答」受付業務のCXを向上
注目されるボイスボットの“現在地”
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
あいおいニッセイ同和損害保険／大阪府堺市／明治安田生命保険／山田養蜂場／日本調剤／東日本旅客鉄道／モビルス／トランスコスモス／Mamasan＆Company／SCSKサービスウェア／スカパー・カスタマーリレーションズ／HDI-Japan
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ヤマハミュージックジャパン
年間PV数260万以上のFAQ
顧客視点の改善で自己解決率高める
＜ カイゼンの軌跡 ＞
HENNGE
問い合わせ基盤を刷新、FAQ/VOCを強化
“ベストサービスはノーサービス”を目指す
＜ サービスのプロに聞く ＞
オーソドキシー
代表
今野 ひろ子 さん
顧客の迷いや不満を見抜く
観察力と洞察力に基づく「職人」の提案
＜ センター探訪 ＞
USEN-NEXT GROUP
95％リモートワークに成功
１兆円企業を目指すグループの戦略拠点
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ヘッドセット
「１人１台」時代突入！
特需で市場拡大した主要各社の訴求点
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
トレタCC
クラウドサービスの柔軟性を活かした
変化値の多い「コールフローの設計」
＜ IT企業に聞く！ ＞
NTTコミュニケーションズ
フリーダイヤルからAIまでワンストップ提供
オムニチャネル化とデジタルシフトを支援
＜ New Products ＞
エヌ・ティ・ティ ネオメイト／OKI／野村総合研究所
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」：第2回
寺下 薫
＜ 実践 ＞
リモートコンタクトセンターの
マネジメント Hint＆Tips：第2回
片桐あい
在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”：第4回
中野正人
＜ コラム ＞
市界良好：第104回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第104回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第2回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（6）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第70回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（95）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
迷ったら声で決める！
─感じのいい声・力強い声はつくれる
清川 永里子 著
