コンタクトセンター・アワード2020
リーダー・オブ・ザ・イヤー＆
マネジメント・オブ・ザ・イヤー
激動する時代を乗り越える
「リーダーの条件」
「やり遂げる力」「粘り強い対話力」
変革をけん引する“リーダー”の２大資質
（PDF）
労働集約型であるコールセンターにおいて、SV／リーダーやマネージャーといった管理職の影響力は大きい。彼／彼女らの立ち居振る舞いひとつで、オペレータのモチベーションは変わり、パフォーマンスが上がったり、あるいは離職が相次いで組織が崩れることもある。
コロナ禍において、マネジメントのコミュニケーション力の重要性はますます高まっている。リモートにシフトしたセンターでは、姿が見えず様子がわからないオペレータへの声掛けを積極的に行う必要が生まれ、３密を防ぎながら運営しているセンターでは、オペレータの不安を払しょくするためにコミュニケーションを重ねる必要がある。環境変化に応じて発揮する力の出し方を変えるといった柔軟性も、激動の時代を乗り越えるためのマネジメントの資質といえそうだ。
リーダー・オブ・ザ・イヤー2020
DHLジャパン・川田 秀典 氏
現場との緊密な対話に基づいた
高精度な呼量予測で「90／10」を達成
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キューアンドエー・久保田 由美 氏
社内コミュニケーションを活性化！
過去最高のCSを実現した「テクサポ教育改革」
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エヌ・ティ・ティマーケティングアクト・石本 愛 氏
オペレータからクライアント企業まで
信頼関係をつくる「巻き込み型提案」
（PDF）
マネジメント・オブ・ザ・イヤー2020
エヌ・ティ・ティマーケティングアクト・安田 圭一 氏
