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［ビジネス戦略］ 楽天コネクトシリーズ / 楽天コミュニケーションズ
楽天コネクトシリーズ楽天コミュニケーションズ詳細を見る対象ユーザーUC、コンタクトセンターユーザー、BPO、SIer対象規模1席から10,000席規模まで対応可能製品形態クラウド型価格情報2,200円～/席（UC）、10,450円～/席（CC）製品概要・「楽天コネクト...
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KDDIエボルバ、仙台４拠点目のBPO・コンタクトセンターを開所
KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、「結び・伝え・届ける」をコンセプトにしたBPO・コンタクトセンター「宮城野センター」を開所し、2020年９月より運用を開始した。同センターは、約390席を設け、フル操業時には約500人の雇用創出を見込んでいる。これにより、同社が運営するBPO・コンタクトセンターは、仙台４拠点1400席、全国で36拠点１万4400席となる。...
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2020年10月号 ＜事例研究＞
NEC・レノボジャパングループコロナ禍で販売台数20％増！呼量増を支えた「チャット誘導」「在宅シフト」コロナ禍で販売台数を伸ばしているPCメーカー各社。サポートの対応件数も増えるなか、NEC・レノボジャパングループでは、在宅シフトおよびノンボイスコミュニケーションへのシフトによってサービス体制を整え、顧客満足度を向上させた。運営委託モデルでありながら、80％を在宅で稼働。チャットへの誘導で呼量27％...
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2020年10月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界ニューノーマルでも高評価証券業界のWeb／問い合わせ窓口新型コロナウイルスの感染拡大を受け、HDI-Japanでは公開格付け調査を一時的に休止、７月より新たな視点での審査を開始した。ニューノーマルの時代、個々の顧客にあわせたサポートを提供できるか。電話がつながりにくい状況でも他のサポート手段を提供できているか──。新しい格付け調査においても証券業界は高評価を得た。...
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2020年10月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 新型コロナウイルス感染症によって雇用情勢が急速に悪化している。有効求人倍率は1.08倍。完全失業率も悪化傾向で、非正規労働者の雇止めが広がっているようだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年10月号 ＜Focus／コールセンター＞
機能の「優先順位」を顧客視点で決める！ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦──ロイヤルカナン ジャポン／えそらフォレスト在宅コンタクトセンター需要の急増で、急速に拡大が進むと目されるITソリューションの「クラウド化」。より柔軟性が求められる運営モデルなだけに、クラウドのメリットは極めて大きい。コロナ禍の真っ最中に、音声基盤をオンプレミスからクラウド化した事例を検証する。...
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2020年10月号 ＜Focus／トピックス＞
コロナ禍で加速した「非対面／非接触」ニーズ「チャットボット」の現在地カスタマーサービスや営業など、あらゆる顧客接点で非対面／非接触へのシフトが進んでいる。もともと非対面でサービスを実施していたコンタクトセンターでは、３密回避の観点からセルフサービスの強化が必須だ。利用が広がっているチャットボットの活用ポイントを検証する。...
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2020年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
大島 浩 氏ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。OKIオンプレミス／クラウドにこだわらない「現場優先」の機能強化を推進企業PROFILE所在地：東京都港区虎ノ門1-7-12代表者：鎌上信也...
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2020年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。オリエントコーポレーション“パーソナライズド動画”で自己解決支援平均通話時間を30％削減...
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2020年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。HITOWAライフパートナー呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用 3大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”今月のHints!...
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2020年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第102回販売店の評価秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第102回TOEICのオンライン模擬試験からチャットサポートの今後を考える山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（4）腰と背中のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第68回導入ITの選択を左右する「営業レバレッジ」渡部弘毅
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2020年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第6回（最終回）新型コロナ禍の今こそ必要になる予測型サービスによる“つながり”の強化星...
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2020年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。過去イチかわいく／カッコよくしてやる！顧客の“アニキ分”になれる自信と愛情R.O.B LIFE STYLEオーナー兼美容師 RYO さんProfile大学に通いながら、通信制の美容専門学校で資格を取得。４年間、アシスタントの経験を経てスタイリストとしてデビュー。2019年に埼玉県にて「R.O.B...
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