戦略
“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第6回（最終回）
新型コロナ禍の今こそ必要になる
予測型サービスによる“つながり”の強化
星 和敏／八木陽生（共著）
本連載では、予測型カスタマーサービスのコンセプトから導入ステップまでを解説してきた。この連載期間にも新型コロナ禍に応じたニューノーマルへの変化は進行している。今後、コンタクトセンターの役割はどう変わっていくのだろうか。カスタマーサービスの成熟度と予測型カスタマーサービスによる顧客とのコミュニケーションについて、PwCの最新調査結果を活用しながら今必要な取り組みを解説する。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第16回（最終回）
コンタクトセンターのCX設計と
望ましい「デザイン」
大貫竜平
企業が顧客ロイヤルティ向上を目指すためには、カスタマーエクスペリエンス（CX）の設計は避けては通れない。コンタクトセンターにおいても、CXを前提としたオペレーション整備が急務となっている現在、センターマネージャーはコンタクトセンターだけでなく企業全体のCXを意識することが求められている。最終回ではCX設計のポイントを改めて整理し、今後の方向性について論じる。
