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2020年7月号 ＜連載／戦略＞
戦略“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第3回潜在ニーズから顧客体験をデザインロイヤルティ高める４つのアクション菅野卓也／星...
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2020年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。本格的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供常連を育むきめ細やかな“観察力”フレンチバル セゾニエオーナーシェフ竹内 健治...
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2020年7月号 ＜特別企画＞
『アフターコロナ』CXの行方新型コロナウイルス感染症拡大は、経済活動、消費行動、企業経営など、多方面に大きな影響を与えている。とくに典型的な労働集約型組織であるコンタクトセンターは「脱・３密」に迫られ、多くの企業でオペレータの“在宅シフト”が実施・検討されつつある。今後のカスタマーサポート／サービスはどう変革するのか。「５年後のコンタクトセンター研究会」３分科会リーダーによる緊急座談会と、編集部が先...
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2020年7月号 ＜センター探訪＞
エントランスには社名の由来である「虹」を描くスキマ時間に自然と集まり始まるミーティング上座・下座がない円形のミーティングテーブルnijito丸テーブル、素足の休憩スペース「想像力」「発想力」を育む工夫 通販サイト「haru」を運営するnijitoが、メインに取り扱う商材はエイジングケアシャンプー。家事や育児、仕事に多忙な女性向けに、「手間をかけずにケアできる」というコンセプトを訴求している。...
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2020年7月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
エフォートレスか？ ヒューマンタッチか？使い分けの極意ISラボ 代表 渡部弘毅 コンサルティングで支援しているアパレルのブランド品を購入する機会の増えた、わたちゃんです。おかげで、ショッピングの楽しみも少しずつ分かるようになってきました。カミさんからは、最近色気づいて怪しいことをしているのでは、と疑われています。 顧客ロイヤルティを測る指標として、昨今注目されているのがCES（Customer...
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コールセンタージャパン 2020年7月号（6月20日発売）
特 集 Special edition日本中で再高騰！全国時給／月給調査2020Part.1 ＜現状と課題＞在宅勤務、正社員化、採用改革コロナ禍で変わる『求人』のカタチPart.2 ＜データ分析＞同一労働同一賃金、デジタルシフト問われる採用環境の激変を読む「先見性」詳細を見る特別企画 Special Contents『アフターコロナ』CXの行方Part.1...
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月刊コールセンタージャパン６月号、Kindle版発売開始！
月刊コールセンタージャパン６月号、AmazonのKindle版の発売を開始しました。https://www.amazon.co.jp/dp/B08BC4R7NC特集は「コールセンター『脱・３密』の提言」。コロナ禍で起きた「３密回避」と「収益確保」「顧客満足度維持」のジレンマについて、その方策をまとめています。第２特集は、20の事例に見る『カイゼン』の勘どころ。過去１年に掲載した業務改善事例を一挙にダ...
View Articleりらいあコミュニケーションズによる東電EP受託業務の不正発覚（緊急企画のお知らせ）
大手テレマーケティング会社、りらいあコミュニケーションズによる、東京電力エナジーパートナー（以下、東電EP）の受託業務における不正が発覚して10日が経過した。りらいあコミュニケーションズは16日、「当社鹿児島センターにおける不適切な業務運営についてのご報告」というプレスリリースを公開。東電EPも同日、契約内容の確認を実施する旨を同社ホームページ上で公開している。月刊コールセンタージャパン編集部では、...
View Article緊急開催！ コールセンターの“不正”を防ぐ 「ベンダーマネジメント」のあり方を探るオンラインセミナー
テレマーケティング業界、ひいてはコールセンターという仕事全体に対する信頼性を揺るがす不正事案（りらいあコミュニケーションズによる東電エナジーパートナーからの受託業務における不正事案、詳細はこちら）が発生しました。「なぜ、不正が発生したのか」「再発を防止するには何をすればいいのか」――これは、当該企業のみならず、コールセンターに関わる人々が全員で考えるべきテーマです。コールセンターの健全な運営と、すべ...
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[製品紹介] VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CES ／ タカコム【更新】
VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CESタカコム...
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［製品紹介］ 会話分析ソリューション / アイティフォー
会話分析ソリューションアイティフォー詳細を見る対象ユーザー各種コンタクトセンター/サポートセンター対象規模企業規模問わず製品形態オンプレミス/クラウド価格情報個別見積もり製品概要音声検索ツール「AudioFinder」は、顧客との会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することができる。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで...
View Article７月２日（木）オンラインセミナー「アフターコロナ時代のマネジメント改革、一丁目一番地！ コンタクトセンターのデジタルシフト」を開催
月刊コールセンタージャパン編集部は、７月２日（木）にオンラインセミナー「アフターコロナ時代のマネジメント改革、一丁目一番地！...
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2020年09月16日(水)#コールセンターの業務設計講座 ～リモートオペレーション構築編～
リソース設計、ワークロード（業務量）の予測と適切なワークフォース（人員数）の算出のノウハウを学びます大阪 2020年9月16日(水)１０：１０～１７：００大阪・マイドームおおさか マネジメント...
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2020年09月16日(水)#実践！ナレッジマネジメント講座
自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方 2020年9月16日(水)１３：００～１７：００大阪・マイドームおおさか（大阪市中央区本町橋2番5号）受付準備中 オペレーション管理 センター長センターのマネージャーセンターの企画部門◆研修のゴール社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解する...
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レトリバ、分析AI「YOSHINA」販売開始
AI開発を行うレトリバ（東京都新宿区、河原一哉代表）は、分析AI「YOSHINA」の販売を６月30日より開始する。 YOSHINAは、テキストデータをアップロードするだけで、迷わず簡単に価値あるデータを抽出できるテキスト解析ツール。顧客の声などを分析したいが時間がなくてできない、分析の仕方が分からない、操作方法が覚えられない、機能が複雑で扱えないといったありがちな問題点を解決し、YOSHINA...
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「お客様との対話分析から導かれるクオリティマネジメント」アイティフォー
お客様との対話分析から導かれるクオリティマネジメントアイティフォー詳細を見るコンタクトセンターでは、顧客接点の最適化が求められる。常に最高のカスタマーサービスを提供するためには、複数のチャネルにまたがる運用プロセスにおける品質向上が重要だ。NICEのクオリティマネジメントプロセスは、顧客との全てのやり取りから、ビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握。音声認識の最新分析テクノロジーにより、高効率...
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KDDIエボルバ、次世代テキストコミュニケーションプラットフォーム「クロスキャスト」を自社開発
KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、急速に普及するチャットなどの企業と顧客の間のテキストコミュニケーションを高い品質で提供可能な自社開発プラットフォーム「クロスキャストTM」を、2020年６月、正式リリースした。...
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