KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、急速に普及するチャットなどの企業と顧客の間のテキストコミュニケーションを高い品質で提供可能な自社開発プラットフォーム「クロスキャストTM」を、2020年６月、正式リリースした。
Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChat」とシームレスな連携が図れる「クロスキャスト」は、既に国内大手企業３社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績がある。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張する予定。
「クロスキャスト」は、auなど個人・法人の顧客契約数5800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載している。
顧客応対中のオペレータにSVがアドバイスするウィスパリングや、オペレータからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問い合わせのオペレータの割込み応対、リピーターのプロフィール表示など、多様な機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にした。
＜クロスキャストの運用イメージ＞ ※クリックで拡大
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＊多言語UI設定機能は、Webウィジェットで利用できる（2020年７月21日リリース予定）
さらに、応対・待ち時間などのリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果などの参照、ダウンロードが可能なため、顧客行動やVOC分析が可能になる。
これにより、コンタクトセンターの運営・管理の最適化、オペレータ業務の効率化、応対品質の強化、問い合わせの素早い解決を実現し、CS・CX向上につなげることができる。
Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChat」とシームレスな連携が図れる「クロスキャスト」は、既に国内大手企業３社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績がある。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張する予定。
「クロスキャスト」は、auなど個人・法人の顧客契約数5800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載している。
顧客応対中のオペレータにSVがアドバイスするウィスパリングや、オペレータからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問い合わせのオペレータの割込み応対、リピーターのプロフィール表示など、多様な機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にした。
＜クロスキャストの運用イメージ＞ ※クリックで拡大
＊多言語UI設定機能は、Webウィジェットで利用できる（2020年７月21日リリース予定）
さらに、応対・待ち時間などのリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果などの参照、ダウンロードが可能なため、顧客行動やVOC分析が可能になる。
これにより、コンタクトセンターの運営・管理の最適化、オペレータ業務の効率化、応対品質の強化、問い合わせの素早い解決を実現し、CS・CX向上につなげることができる。