特 集 Special edition
日本中で再高騰！
全国時給／月給調査2020
Part.1 ＜現状と課題＞
在宅勤務、正社員化、採用改革
コロナ禍で変わる『求人』のカタチ
Part.2 ＜データ分析＞
同一労働同一賃金、デジタルシフト
問われる採用環境の激変を読む「先見性」
特別企画 Special Contents
『アフターコロナ』CXの行方
Part.1 ＜「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー座談会＞
在宅シフトはBCPだけが目的ではない！
企業価値を左右する「人材戦略」と捉えよう
Part.2 ＜オンラインセミナー採録＞
“つながりやすさ”の定義が変わる！？
「ニューノーマル」に求められる変化
イー・パートナーズ 代表 谷口 修 氏
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（1）
「推奨」より「継続利用」を重視する理由
ISラボ代表 渡部弘毅
＜ FOCUS-Callcenter ＞
デジタルシフト時代のVOC活動（2）
「人材、KPI、成果」の課題解決法
CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山紀郎
＜ FOCUS-Topics ＞
３密回避に成功したジャパネットの「秘策」
センター／ホテル／在宅のハイブリッド戦略
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ゆうちょ銀行／ファンケル／F・O・インターナショナル／名古屋市／デンソー／ハルメク・ビジネスソリューションズ／リンク／ベリントシステムズジャパン／アルファコム／トランスコスモス／ビジネスエージェント／NTTデータスマートソーシング／ベルシステム24ホールディングス／オウケイウェイヴ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
スターフライヤービジネスサービス
VOCの共有と一貫したCX提供が実現する
「自動化」「おもてなし強化」の同時進行
＜ カイゼンの軌跡 ＞
HEAVEN Japan
「CRMデータベース」で感情も可視化・定量化
顧客視点の商品開発と相談対応に活かす
＜ サービスのプロに聞く ＞
フレンチバル セゾニエ
オーナーシェフ
竹内 健治 さん
本宅的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供
常連を育むきめ細やかな“観察力”
＜ センター探訪 ＞
nijito
丸テーブル、素足の休憩スペース
「想像力」「発想力」を育む工夫
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
在宅コンタクトセンター
支援ソリューション
“在宅シフト”を成功させるクラウド基盤
「応対品質」「顧客情報」の管理を支援
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
イマクリエ
在宅オペレーションを支える
クラウド基盤の柔軟活用法
＜ IT企業に聞く！ ＞
アイブリット
オフィス、サテライト、在宅──
多様な「働き方」を全方位支援
＜ New Products ＞
ランサーズ／トランスコスモス／トリノリンクス
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ラグジュアリ家電業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年4月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
人・データ・リスクを管理
『はじめてのセンター長』実践講座：第1回（新連載）
和泉祐子
＜ 実践 ＞
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第3回
石井智宏
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第3回
菅野卓也／星 和敏（監修）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第13回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第99回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第99回
品川宏暢／服部洋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（1）（新連載）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第65回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（90）
榎本まみ
