自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方
2020年9月16日(水)
13:00~17:00
大阪・マイドームおおさか(大阪市中央区本町橋2番5号)
受付準備中
オペレーション管理
センター長
センターのマネージャー
センターの企画部門
◆研修のゴール
社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解する
◆ナレッジマネジメントの意義
コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの目的
ナレッジマネジメントが疎かになる理由
◆ナレッジとは?
knowledge = 知識 ≠ information(情報)
ビジネスにおけるナレッジの3要件
ナレッジマネジメントしくじりポイント
情報はあるがナレッジがない→ナレッジにするための取り組みがナレッジマネジメント
◆ナレッジマネジメントの全体像
仕組みを作る
プロセスを回す
◆グループワーク
ナレッジになりうる情報の洗い出し
◆ナレッジマネジメントの進め方 ~仕組みを作る~
目的を決める
指標を決める
体制を構築する
情報収集の場を定義する
◆ナレッジマネジメントの進め方 ~プロセスを回す~
STEP 1 情報を集める
STEP 2 情報を整理する
情報を「分類」「構造化」する
STEP 3 ナレッジ化する
ナレッジ活用の目的に応じて情報を「統合」「編集」していく
STEP 4 ナレッジを評価する
使われているか
目的に沿う活用がされているか
KMの担当者だけでなく、センター全体が意見を言える環境の醸成
STEP 5 改善方針を立てる
ナレッジ不足している情報の補完(STEP1へ)
表現の改善
◆グループワーク
自センターの実施状況共有
◆ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件
情報蓄積
ナレッジ活用
ナレッジ評価
◆最後に
まとめ
(個人ワーク)明日からできるアクション/中期的な取り組みテーマの整理
電話もしくはウェブ会議での無料相談1時間
30名
1名あたり27,000円+税
プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔
2004年早稲田大学政治経済学部卒業後、アクセンチュア経営コンサルティング本部等にて多数の戦略・業務改革コンサルティング業務に従事。
その後、カカクコム食べログ本部等3社にて新規事業の立ち上げおよび事業経営に従事した後、株式会社iettyにて取締役COOとして業務改革、オペレーション組織立ち上げを中心とした幅広い企業経営に携わる。
登壇・専門誌への記事の寄稿多数。
営業から経理まで幅広い領域における業務変革をコンサルタント・事業経営者としてリードした経験を有する業務変革のプロフェッショナル。