特 集 Special edition
現場を守り、離職を防ぐ
「カスハラ／難クレーム」対策
Part.1 ＜現状と課題＞
グレーとグレーが重なったら黒！
組織で下す「顧客ではない」という判断
Part.2 ＜ケーススタディ＞
罵声、暴言、繰り返し──NG行動を明確化
“ボーダーライン”を共有する先進2社の取り組み
──ファンケル／カルビー
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
一歩先ゆく『対シニア戦略』・下
長く働くための採用と人材活用
消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー
増田 由美子
＜ FOCUS-Solution ＞
「ブロックチェーン」でたらい回しを防ぐ！
目からウロコのコールセンターでの活用法
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
池田泉州銀行／エイブル／ソフトバンク／ノーリツ／KDDIエボルバ／ナイスジャパン／富士通クラウドテクノロジーズ／Hmcomm／ベルシステム24／りらいあコミュニケーションズ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ディー・エヌ・エー（DeNA）
「顧客視点のモノ創り」に真価を発揮
開発・品質管理と三位一体で経営貢献
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ソフマップ
属人的な運営から完全脱却！
「COPC」取得で科学的マネジメントに進化
＜ サービスのプロに聞く ＞
資生堂
ビューティーエヴァンジェリスト
清水 梨恵 さん
深い顧客理解が生み出す提案力
“生涯使えるワザ”を示唆
＜ センター探訪 ＞
KDDIエボルバ
2000名体制を見据えた雇用も順調
採用激戦区を脱する「集約」の好事例
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
人財ソリューション
“人財”の採用・定着・育成を支援する
コールセンターの『HRテック』活用
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
エウレカ
多言語、マルチチャネル、自動処理──
成長に合わせて“進化”可能なサポート基盤
＜ IT企業に聞く！ ＞
オー・エイ・エス
ミスを防止しストレスを減らす！
オペレータのためのCRMシステムを追求
＜ New Products ＞
フューチャート／スマートウィル／バーチャレクス・コンサルティング
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──スポーツ用品メーカー業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年7月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第1回（新連載）
寺島みちこ
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第20回（最終回）
神宅謙一郎
心技体を磨く！
「選ばれる職場」の人材育成術：第5回
和泉祐子
AI時代に求められる
コンシェルジュの育て方：第4回
川原礼子
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第3回
皆越由紀
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第7回
菊池正倫
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第4回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第90回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第90回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第71回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第56回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（81）
榎本まみ
