＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ソフマップ
属人的な運営から完全脱却！
「COPC」取得で科学的マネジメントに進化
今月のHints!
現場の士気は高いものの、業務効率に課題があったソフマップのコールセンター。KPIは応答率のみで、「人員総出ですべての窓口の電話を取る」という非科学的な運営だったため、業務の属人化が深刻な問題になっていた。そこで、センター運営を体系化し生産性を上げる目的で、「COPC」の認証取得を目指した改善活動に着手した。
体制を大きく変更し、問い合わせ内容ごとにチームを編成し分業化。（１）KPIの設定、（２）対応ルールの明確および明文化、（３）VOC収集によるプロフィット化を目指した。
（左）サービス事業部 課長 金 洋平氏
（右）同部 サポートセンター 係長 石澤裕久氏
図 残業時間（コスト）の削減
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