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2017年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。かんでんCSフォーラム繁閑に合わせて１席単位で増減に対応クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求...
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2017年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOメディア究極のローコストでナレッジ構築チャットボットを社内FAQに活用今月のHints!...
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2017年10月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
経営貢献からメンバーの心のケアまで「働きたくなるセンター」の原動力キャリアパワーチームリーダー（サンスター 通信販売お客様センター所属）高木 恵美 氏Profile高木 恵美...
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2017年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第66回通販での約束ごと秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第66回「効率」視点のみのIVRはNG顧客を逃さない設計のポイント長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第47回ワクワクしながら働こう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第32回「組織」と「戦略」どっちが先？渡部弘毅
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2017年10月号 ＜連載／基礎＞
基礎新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第3回「その場しのぎ」のマネジメントから脱却目的の達成度を数値で検証しよう五月女...
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2017年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第6回顧客と企業の乖離を知りポジティブ体験をデザインする高見俊介これまで、ポジティブ体験のタイプについて、事例を交えて紹介してきた。今回は、これらの要素を「発想の引き出し」として活かしながら、実際に企業やセンターがカスタマー・エクスペリエンスをデザインする際の具体的なアプローチ方法を解説する。
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2017年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「これが、日本のおにぎりです」絶対的な自信が生む“心配り”創業58年の老舗おにぎり屋宿六女将京子さんProfile両親がはじめたおにぎり屋「宿六」の接客をはじめ、その後二代目女将としておにぎりを提供する。現在、昼の部は三代目が担い、夜の部に女将が立つ。...
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2017年10月号 ＜センター探訪＞
休憩室を彩るハローキティ©1976, 2016 SANRIO CO., LTD. APPROVAL No. SP580001トランスコスモス“明るく楽しい”をつくるサンリオワールドな休憩室！ 「休憩室の壁一面にキティちゃんがいる」と聞いて訪れたトランスコスモス...
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2017年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「組織」と「戦略」どっちが先？ISラボ 代表 渡部弘毅 最近、シニアシフトしている近所のイオンの店づくりや品揃えがすごく気に入っている、わたちゃんです。カミさんに思わず、「お前が先に逝ってひとり暮らしになっても、イオンがあれば俺は暮らしていける」と言ってしまい、ヒンシュクを買ってしまったばかりです。...
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コールセンタージャパン 2017年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition激変する人材マネジメントどうする？！『2018年問題』Part.1 ＜現状と課題＞業務設計の基盤「人材管理」が変わる！労働契約法・派遣法の対応ポイントPart.2 ＜対談＞無期雇用化で変わる研修プログラム“付加価値の高い人材”発掘の好機と捉えるアデコ／WOWOWコミュニケーションズ詳細を見る第２特集 2nd Special edition400人超の声から探る...
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日本ATM、第11回社内応対コンテストを開催
日本ATMは、第11回となる社内応対コンテストを開催した。これは同社が受託するすべての金融機関（銀行）の業務チーム（お客様窓口）の応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競うもの。全国40チーム（約1500名）から代表者を選出。予選を通過した上位10名が決勝に臨んだ。...
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【トレンド】フィールドサービスソリューション
［トレンド］フィールドサービスソリューション「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！サポートの“5W1H”を徹底共有スピードと正確性を求められるフィールドサービスは、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように」実行したかをリアルタイムに把握し、情報共有できることが、顧客満足度向上のカナメとなる。主要各社のフィールドサービスソリューションは、現場の情報をスマホ、タブレットを通じて取得、部門をまたぐ情...
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ハンモック、名刺管理システムとCTIを連携
ハンモック（東京都新宿区、若山正美社長）は、同社の名刺管理／営業支援ツール「HotProfile（ホットプロファイル）」と、シンカ（東京都港区、江尻高宏社長）が提供するクラウド型CTI「おもてなし電話 シンカCTI」との機能連携を実現した。...
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目的の達成度を数値で検証しよう
設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。...
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「コンタクトセンター・アワード2017」、受賞企業決定！
コールセンタージャパン編集部とイー・パートナーズが共催する「コンタクトセンター・アワード2017」は、９月28日（木）に最終審査会を開催、最優秀部門賞／部門賞および審査員特別賞を決定、表彰した。最優秀部門賞は次の通り。＜ヘルプデスク/アウトソーシング最優秀部門賞＞TMJ「経験学習の観点で取り組む人材育成...
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