特 集 Special edition
激変する人材マネジメント
どうする？！『2018年問題』
Part.1 ＜現状と課題＞
業務設計の基盤「人材管理」が変わる！
労働契約法・派遣法の対応ポイント
Part.2 ＜対談＞
無期雇用化で変わる研修プログラム
“付加価値の高い人材”発掘の好機と捉える
アデコ／WOWOWコミュニケーションズ
第２特集 2nd Special edition
400人超の声から探る
SV／チームリーダーの条件
＜掲載データ＞
回答者属性／仕事内容／報酬／オペレータ時代の自己評価／仕事のやりがい／不満・不安／リーダーの条件／職場としての推奨度
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
アソシア志友館 理事長
ホテルアソシア名古屋ターミナルホテル
元代表取締役専務総支配人
柴田 秋雄 氏
倒産寸前のホテルを救った
「日本一幸せな従業員を作る」人間教育
＜ CS戦略 ＞
ブライトテーブル
「ボット＋在宅センター」が織りなす新サービス
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（上）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
＜ FOCUS-Solution ＞
選定基準、購入動機、交換時期
データに見る「ヘッドセット」の利用実態
──イー・パートナーズ「ヘッドセット利用状況調査」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
住信SBI銀行／アシスト／NTTドコモ／丸紅情報システムズ／米アバイア／Studio Ousia／トランスコスモス／日本ATM
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
アイペット損害保険
苦情をセンター長が全件チェック
関連会議とVOC専任部署で共有・改善を図る
＜ カイゼンの軌跡 ＞
GMOメディア
究極のローコストでナレッジ構築
チャットボットを社内FAQに活用
＜ サービスのプロに聞く ＞
創業58年の老舗おにぎり屋
宿六
女将 京子さん
「これが、日本のおにぎりです」
絶対的な自信が生む“心配り”
＜ センター探訪 ＞
トランスコスモス
“明るく楽しい”をつくる
サンリオワールドな休憩室！
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞
キャリアパワー チームリーダー
（サンスター 通信販売お客様センター所属）
高木 恵美 氏
経営貢献からメンバーの心のケアまで
「働きたくなるセンター」の原動力
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
Webコラボレーション
サイト上の行動を把握し、画面を共有する──
電話の顧客体験を高めるマルチチャネル・ツール
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
かんでんCSフォーラム
繁閑に合わせて１席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求
＜ IT企業に聞く！ ＞
コムデザイン
業界特化型CTIソリューションを開発
「ロイヤルカスタマー戦略」を提案
＜ New Products ＞
丸紅情報システムズ／タカコム／アイ・シーアールエム
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年7月）
連 載 Serialization
＜ コラム ＞
市界良好：第66回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第66回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第47回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第32回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（57）
榎本まみ
