＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
Webコラボレーション
サイト上の行動を把握し、画面を共有する──
電話の顧客体験を高めるマルチチャネル・ツール
電話は、消費者にとってWebサービスで問題解決できなかった際の“最後の手段”でもある。すでに「解決できない体験」をしている顧客を満足に導くためには、待たせず、手間を掛けさせない応対が求められる。Webにおける顧客の行動把握や入力操作を支援するWebコラボレーションの主要ツールの機能を検証する。
電話は、Webで問題解決できなかった際の“最後の砦”でもある。Webコラボレーションツールは、Webで「問題解決できなかった」体験をしている顧客の電話応対を支援するものとして、金融やテクニカルサポートを中心に導入が進んでいる。今後の主要購買層となる20代、30代のインターネット利用者の半数以上が、製品の購入・取引を利用目的の１つとして挙げていることをとらまえると、今後はWebを起点としたカスタマーサポートの充実が一層求められると考えられる。Webコラボレーションツールの提供機能を、「Web上の行動（トランザクション）把握」「画面共有」「ブラウザ上で電話」の３つに分類し、主要なソリューションを紹介する。
図 「Web×電話」コラボレーションのパターン
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