JR東日本、IBMの「Watson」をコールセンターに導入

東日本旅客鉄道（JR東日本）は、日本IBMの「Watson」を活用した業務支援システムを「ＪＲ東日本お問い合わせセンター」に導入する。

同社は、2015年11月から開発・検証を進めていたもので、入電内容をWatsonが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレータに提示するシステムだ。

問い合わせの内容は、時刻・運賃のご案内、きっぷやSuicaの案内、各種イベントの案内など、多岐にわたる。また、このほど開催された「IBM Watson Summit」に登壇したJR東日本の小縣方樹取締役副会長は、１日の入電件数について「約3700件、年間にして1350万件にのぼる」と説明。大量かつ多様なコールに最大限の生産性と接続品質の向上を図る方針だ。