「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。
この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。
コールセンターのSVには、頼りがいのある“姉御肌タイプ”や、包容力のある“お母さんタイプ”などさまざまなタイプがいます。
ひとくちにリーダーシップといっても、そのイメージは多様化しています。
自ら率先して動くプレイングマネージャーや、メンバーを支援するサポーター型リーダー――どのようなリーダーシップを現場（オペレータ）が求めているのかを見極めたうえで、そのチームに合うSVをアサインする必要がありそうです。
例えば、メンバーが未熟で成長意欲も低い組織ではプレイングマネージャーが不可欠かもしれません。
逆に、成長欲求が強く、チャレンジ精神にあふれるメンバーは、サポート型リーダーシップを求めそうです。
ひと言でいえば「相性」かもしれませんが、“人を辞めさせない”ためには重要な要素。
メンバーの質や要求に合致しないリーダーシップは、組織を壊しかねません。
「相性」に配慮した組織作りが、人材定着には必要です。
～このコラムに関連する講座のご案内～
体験型の演習を通じてチームビルディングに関する理解を深める「リーダーシップ研修～理論と実践で学ぶ組織行動学」は、受講生自身に合ったリーダーシップを見つけるヒントを提供します。
５月３０日に大阪で開催予定です。
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例えば、メンバーが未熟で成長意欲も低い組織ではプレイングマネージャーが不可欠かもしれません。
逆に、成長欲求が強く、チャレンジ精神にあふれるメンバーは、サポート型リーダーシップを求めそうです。
ひと言でいえば「相性」かもしれませんが、“人を辞めさせない”ためには重要な要素。
メンバーの質や要求に合致しないリーダーシップは、組織を壊しかねません。
「相性」に配慮した組織作りが、人材定着には必要です。
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