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2021年9月号 ＜Focus／コールセンター＞
研修もBCPの絶対条件事例に見る「オンライン型」の成果──SBI証券／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／TMJコールセンターにおける「研修」は、業務を継続するための絶対条件で、いかなる状況でも長期間の休止は許されない。従来の集合型研修、マン・ツー・マンの指導が難しくなった新型コロナ禍において、全プロセスをオンライン化した事例各社の取り組みからその要諦を探る。...
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2021年9月号 ＜Focus／トピックス＞
EC・通販ユーザー調査に見る「刺さるコミュニケーション」のポイント──KDDIエボルバ新型コロナの影響により、EC・通販市場が拡大している。KDDIエボルバが実施した利用者を対象とした動向調査でも、非対面での購入機会が「増えた」「今後増えそう」という回答が約７割を占めた。あわせて消費行動のデジタルシフトも進んでいる。EC・通販の利用実態の最新動向を同調査結果から探る。...
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2021年9月号 ＜インタビュー＞
“崖”を乗り切るクラウドとAIの活用若きリーダーが説く「DX」の現在地日本IBMデジタルサービス代表取締役社長日本IBM 執行役員井上 裕美...
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2021年9月号 ＜IT企業に聞く！＞
冨永 健 氏社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Zendeskすべてのコンタクトチャネルを一元化オペレータの生産性向上を支援企業PROFILE所在地：東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン20F設立日：2013年2月28日従業員数（日本）：40人 URL：https://www.zendesk.co.jp/
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2021年9月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。スカイ３６５ヘルプデスク案件の97％を自動化少数精鋭を支えるアラート処理の要諦...
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2021年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。AWPジャパンマニュアルでは到達できない「個の力」を育む！入社時から徹底する“自ら考える”習慣とスキル今月のHints! 第三者からの高い評価を13年以上維持し続けているAWPジャパン。その秘訣は、「オペレータが自律的に考えて動く力を養う研修やカルチャー」にある。...
View Article2021年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第113回客観性秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第113回専門知識が必要な商品ほど求められる「早期解決」「わかりやすさ」の追求山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第11回「ペーシング」「あいづち」で作る共感関係秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（15）体幹と下半身のストレッチ川村...
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2021年9月号 ＜連載／実践＞
実践“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ：第1回（新連載）メール対応の指導は難しくない？“電話の延長”ではできない寄り添い方小瀬...
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2021年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客の“癖”も掴む対話と観察事故も予防する『街の自転車屋さん』の接客術サイクルベースあさひ高田馬場店 店長薄井 貴行...
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2021年9月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2021 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞アフターコロナに向けて始動！ニューノーマル時代のCX戦略を描く（PDF）＜基調講演＞コロナショックの１年を振り返る！メンタルケア、在宅シフトの現状と課題を議論（PDF）＜特別講演＞アフターコロナを生き抜くために──...
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2021年9月号 ＜センター探訪＞
CＸ本部 コンタクトセンター グループ長 平波 亜沙未氏コロナ対策のため席の配置を外向きにHEAVEN Japanリアル店舗と変わらない購買体験を提供！「適正下着」のオンラインフィッター 女性用下着を製造、販売するHEAVEN Japan（大阪府河内長野市、松田 崇 代表取締役 CEO）は、「Focus on you」をモットーに、１人ひとりに合った適正下着を提供している。...
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コールセンタージャパン 2021年9月号（8月20日発売）
特 集 Special edition400人の消費者に聞く「オムニチャネル体験」の痛点Part.1 ＜消費者調査＞課題浮上した「チャットボット」の使い方コンタクトリーズンごとの“誘導”が不可欠Part.2 ＜座談会＞顧客視点の「導線」構築でエフォートレスに挑む先進３社のチャット／ボット、LINE徹底活用法サイバーエージェント、WOWOWコミュニケーションズ、アニコム損害保険詳細を見る特別企画...
View Article9月30日（木）～フィールドサポートに学ぶ IoT時代のCX～『BtoBコンタクトセンターサミット2021』開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、９月30日（木）、15時からオンラインセミナー「～フィールドサポートに学ぶ...
View Articleレトリバ、市場分析プランを提供開始
レトリバ（東京都新宿区、河原一哉代表取締役）が提供する分析AI「YOSHINA」は、まーけっち（東京都新宿区、山中思温代表取締役）が提供する、リサーチ＆コンサルティングサービス「Marketing Achieve ～まーけっち～」と連携した市場分析プランを、2021年６月30日より提供開始した。「Marketing Achieve...
View Articleメニコン、３つのコールセンターシステムを統合
コンタクトレンズメーカーのメニコン（愛知県名古屋市、田中 英成代表執行役社長）は、134万人の会員を擁するコンタクトレンズのサブスクリプションサービス「メルスプラン」を含む、３つのコールセンターのCRMを統合した。テラスカイ（東京都中央区、佐藤 秀哉代表取締役社長）は開発支援パートナーとして、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMシステム「Salesforce Service...
View ArticleTACT、ボイスボット「AIコンシェルジュ」のSIP対応を可能にした「AIコンシェルジュ with MediaVoice」を提供開始
USEN-NEXT GROUPのTACT（東京都品川区、溝辺 和広代表取締役社長）は、メディアリンク（東京都港区、松本淳志代表取締役）と連携し、AIを活用したボイスボット「AIコンシェルジュ」のSIP対応を可能にした「AIコンシェルジュ with...
View Articleソフツー、ソフトフォン「BlueBeanClient」の新バージョンをリリース
クラウド型コールセンターシステム「BlueBean」を開発・提供するソフツー（東京都中央区、鍾...
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