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11月9日～11日 実践研修講座in東京、申し込み開始！
2021年11月9日～11日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座in東京」の申し込みを開始しました。センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。受付はこちら開催予定の講座が決まり次第、こちらで公開します。日程やプログラム内容は変更になる可能性があります（申し込み後の変更は、個別に連絡いたします）。新型...
View ArticleＳＣＳＫサービスウェア、マイクロソフトのRPAツールを活用した教育サービス開始
ＳＣＳＫサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、マイクロソフトが提供するRPAツールを活用した教育サービス「Microsoft Power Automate Desktop向け研修」を、2021年９月10日から提供開始する。...
View ArticleOKI、クラウド型コンタクトセンターシステム「CTstage Cloud」にノンボイス機能を追加
OKIは、クラウド型コンタクトセンターシステム「CTstage Cloud」に、LINE公式アカウントに対応したチャット機能などが利用できる「ノンボイス（非音声）機能」を追加、2021年８月26日に販売を開始した。 CTstage...
View Articleコン検、検定試験の出題基準「CMBOK」を改定
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会（略称：コン検、出張勝也代表理事）は、コンタクトセンター検定試験の出題基準となる「CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」（CMBOK：Contact Center Management Body Of Knowledge）について、現在のVer.2.0から3.0...
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日本トータルテレマーケティング、ボイスボット「CS_VOICE」を提供開始
コンタクトセンター・フルフィルメントサービスを展開する日本トータルテレマーケティング(東京都渋谷区、森 真吾社長)は、コール／コンタクトセンターにおける電話応対業務を音声AIで自動化するボイスボット「CS_VOICE」の提供を開始する。...
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トランスコスモス、BtoB専用AIチャットボット運用サービス「ビジネスサポートAIサービス」の提供を開始
大手BPOベンダーのトランスコスモスは、専任者（アノテーショントレーナー）がAIチャットボットのリアルタイムチューニングを行うBtoB向け...
View Articleシスメックス、全社CRM基盤の刷新を支援
ヘルスケア市場における検体検査領域の機器・試薬・ソフトウエアの研究開発から製造、販売を行うシスメックス（神戸市、家次 恒代表取締役会長兼社長 CEO）は、全社のCRM基盤を刷新しデジタルトランスフォーメーションを推進するため、セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出 伸一代表取締役会長 兼 社長）が提供する「Salesforce Sales Cloud」および「Salesforce...
View Articleベルシステム24、ベトナムでスーパーバイザー支援業務を開始
大手BPOベンダーのベルシステム24は、グループ会社でベトナム法人のBellsystem24-HoaSao Joint Stock Company（ベトナム ハノイ、Nguyen Anh Tuan代表取締役、以下HoaSao）との連携のもと、SV支援に特化したベトナムでのオフショア業務を開始する。...
View Articleセブン－イレブン・ジャパン、SEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築
セブン－イレブン・ジャパン（東京千代田区、永松文彦代表取締役社長）は、トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝代表取締役社長兼COO）が提供するSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築した。同社は、メールの問い合わせ件数が増加傾向にあったことから、FAQへのアクセス数増加とエフォートレスなユーザー導線の構築を目指したが、従来のFAQサイトではあまりにも利用頻度が低く、データ分析ができない状態...
View Article三井ダイレクト損害保険、 MaaS時代を見据えたDXを推進
三井ダイレクト損害保険（東京都文京区、宮本晃雄代表取締役社長）は、MaaS（Mobility as a Service）時代を見据えたデジタルトランスフォーメーションの推進を目指し、統合・APIプラットフォームの「MuleSoft」、およびセールスフォース・ドットコムが提供する保険業界向け顧客管理システム「Salesforce Financial Services...
View ArticleNTTテクノクロス、音声合成ソリューション「FutureVoice」をバージョンアップ
NTTテクノクロス（東京都港区、桑名栄二代表取締役社長）は、音声合成ソリューション「FutureVoice（フューチャーボイス）」をバージョンアップ、2021年８月４日より提供を開始した。新バージョンでは、自然な音声を実現するとともに、直感的かつ効率的に操作できるようUIを刷新した。同ソリューションは、NTT人間情報研究所が開発した音声合成技術をもとに、少量の音声データから人の声と遜色ない肉声感・明...
View Article日本トータルテレマーケティング、レトリバの分析AI「YOSHINA」を導入
日本トータルテレマーケティング（東京都渋谷区、森真吾代表取締役社長）は、VOC分析による事業の付加価値創造に向けた分析ツールとして、レトリバ（東京都新宿区、河原一哉代表取締役）が提供する分析AI「YOSHINA」を導入した。同社は、FAQ管理やチャットボットの構築運用、VOC活用などを支援するサービス群「CS...
View ArticleHRコミュニケーションとオウケイウェイヴ、HR領域で協業開始
HRクラウドサービスの開発・販売や組織開発コンサルティングを展開するHRコミュニケーション（東京都千代田区、佐々木...
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2021年10月号 ＜ボイストレーニング・ワンポイントレッスン＞
＜著者プロフィール＞ビジネスボイストレーニングスクール「ビジヴォ」代表。「声」「話し方」に問題を抱えるビジネスパーソンを４万人指導。250社の企業研修を行う。音楽家ならではの聴力と技術を駆使した、「超絶対音感」によるボイストレーニングが話題を呼び、TVなど多数出演。著書に、『年収の9割は声で決まる！ 「できる人」だけが知っている声の出し方』『話し方トレーニング』『「話し方」に自信がもてる...
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2021年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること「いきなり！ステーキ」復活のカギは...
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2021年10月号 ＜DATA FILE＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021──KDDIエボルバ新型コロナ禍で高まる有人対応へのニーズ「人の対応力」を最大化するIT活用がカギ新型コロナウイルス感染症拡大により、消費者と企業のコミュニケーションにどのような変化が起きているのか──。KDDIエボルバが実施した企業窓口の利用実態調査では、有人対応を望む消費者が増えていることが判明した。企業は、ITを駆使し人の対応力を最大化する仕組み...
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2021年10月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界Web・サポート窓口ともに高水準を維持も一部の有人対応で不満の声HDI-Japanが実施する格付け調査において、損害保険業界は例年、非常に高い評価を受けている。今年の調査もWeb・サポート窓口ともに高水準を維持していたが、一部の有人対応で、レスポンスの悪さや代理店誘導の強さ、個別対応ができないなどの指摘がなされた。長引く“巣ごもり生活”で生活者の要求も高度化し...
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2021年10月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ７月の有効求人倍率は前月比0.02ポイントアップして1.15倍。やや上昇傾向にあるが、新規求人数は依然として低水準で、買い手（企業）有利の傾向が強い。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年10月号 ＜Focus／コールセンター＞
全接点情報を集約し「顧客を知る」“気の利いた対応”を平準化するツールの効果──J:COM「先日、交換したアンテナの調子はいかがですか」──オペレータが、営業やエンジニアなどと顧客のコミュニケーションを把握できれば、こうした“気の利いたひと言”や、不安に寄り添うサービスを実践できる。J:COMは、CXの全行程を把握したうえで、“気の利いたひと言”をレコメンドするシステムを開発した。...
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