＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
FAQ生成支援ソリューション
対話内容や応対履歴からQ＆Aを抽出
最小限の人手でナレッジを構築
FAQは情報の鮮度を維持するためのメンテナンスが欠かせない。しかし、その作業負荷は高く、次第に後回しにされ、更新が停滞するケースは多い。近年、ベンダー／SI各社が訴求しているFAQ生成支援ソリューションは、問い合わせ対応履歴のデータからのQ＆Aの抽出を自動化。メンテナンスの効率化を支援する。
FAQの“情報鮮度”を保つメンテナンスの重要性が改めて指摘されている。しかし、メンテナンスの作業負荷は高く、管理が疎かになってしまったり、担当者の異動・退職を機に更新が止まるケースもある。そこで、ITベンダーやSI企業が訴求しているのが、対話ログや応対履歴からのQ＆A（またはQのみ）の抽出を自動化するFAQ生成支援ソリューションだ。ソリューション選定のポイントを解説するとともに、主要なソリューションを検証する。
図 FAQメンテナンスの主な手法
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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
エーアイスクエア
ベクスト
三井情報
BEDORE
SCSK
PRAZNA