特 集 Special edition
400人の消費者に聞く
「オムニチャネル体験」の痛点
Part.1 ＜消費者調査＞
課題浮上した「チャットボット」の使い方
コンタクトリーズンごとの“誘導”が不可欠
Part.2 ＜座談会＞
顧客視点の「導線」構築でエフォートレスに挑む
先進３社のチャット／ボット、LINE徹底活用法
サイバーエージェント、WOWOWコミュニケーションズ、アニコム損害保険
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2021 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
日本IBMデジタルサービス
代表取締役社長
日本IBM
執行役員
井上 裕美 氏
“崖”を乗り切るクラウドとAIの活用
若きリーダーが説く「DX」の現在地
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
研修もBCPの絶対条件
事例に見る「オンライン型」の成果
──SBI証券／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／TMJ
＜ FOCUS-Topics ＞
EC・通販ユーザー調査に見る
「刺さるコミュニケーション」のポイント
──KDDIエボルバ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
オートバックスセブン／カゴメ／わかさ生活／坂井モーター／佛教大学／出光ビジネスエキスパート／ソフツー／伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム24／ベルテック
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ブラザー販売
オムニチャネル化で挑む呼量のコントロール
繁閑差を緩和し“つながる”法人サポートを実現
＜ カイゼンの軌跡 ＞
AWPジャパン
マニュアルでは到達できない「個の力」を育む！
入社時から徹底する“自ら考える”習慣とスキル
＜ サービスのプロに聞く ＞
サイクルベースあさひ
高田馬場店 店長
薄井 貴行 さん
顧客の“癖”も掴む対話と観察
事故も予防する『街の自転車屋さん』の接客術
＜ センター探訪 ＞
HEAVEN Japan
「究極のワン・トゥ・ワン」を目指す
リアル店舗と変わらない購買体験を提供！
「適正下着」のオンラインフィッター
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
FAQ生成支援ソリューション
対話内容や応対履歴からQ＆Aを抽出
最小限の人手でナレッジを構築
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
スカイ３６５
ヘルプデスク案件の97％を自動化
少数精鋭を支えるアラート処理の要諦
＜ IT企業に聞く！ ＞
Zendesk
すべてのコンタクトチャネルを一元化
オペレータの生産性向上を支援
＜ New Products ＞
リンク／セールスフォース・ドットコム／インターコム／レトリバ
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
“書き方”より“考え方”
メール「指導」ことはじめ：第1回（新連載）
小瀬 結
オペレータと会社を守る
SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第3回
日本対応進化研究会
アフターコロナの「CX」を左右する
クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第3回
須藤大輔
＜ 戦略 ＞
“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第7回（最終回）
須藤勇人
“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』：第5回
山口哲平／星 和敏（監修）／八木陽生（監修）
