コールセンターとAIの『現在地』
Part.1 ＜現状解説＆事例＞
待望の自動対応は“数年先”か──
成果期待できる「ナレッジ」と「VOC」
ケーススタディ：みずほ銀行／三井住友海上火災保険
Part.2 ＜インタビュー＞
過度な期待を解消する“４つの新常識”
識者に聞くAIのビジネス活用
公立はこだて未来大学 松原 仁氏／日本IBM 中野雅由氏／三菱総合研究所 松本 尭氏／アビームコンサルティング 秋山紀郎氏
KDDI
コンシューマ事業本部 コンシューマ営業本部長 兼
コンシューママーケティング本部長 執行役員
菅 隆志 氏
新規獲得から“継続”へ転換
「CX向上」を全社戦略に据える
ランサーズ
CSは「新しい働き方」を支援する収益部門
“無関心な消費者”にどう売るか──
「モノを探すストレス」をゼロにする戦術
──アクセンチュア調査
“品質を測る物差し”のお手入れ
カリブレーションのススメ
ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する（上）
インサイト 大西美佳
Fablic
フリル（FRIL）
Fablic／ヤマハ発動機／SBI証券／Peach Aviation／三菱総合研究所／ジェネシス／インフィニトーク／MITシステム研究所／コムデザイン／伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム２４ホールディングス／トランスコスモス
スカパー・カスタマーリレーションズ
“どこでつまずいたか”をIT活用し分析
Webサイトの分かりにくさを徹底撲滅
グランドニッコー東京 台場
宿泊部 フロント課
佐藤 司 課長
「お声がけの機会」を組織で創る！
記憶に残るサービス作りのリード役
ベルトラ
熱帯魚、フラワーアレンジメント
センターを癒やす“部活動”
アフラック（アメリカンファミリー生命保険）
リードスーパーバイザー
山田 智子 氏
センターの組織・文化作りに大きな貢献
現場の信頼厚い「お客様第一主義」リーダー
フィールドサービス・ソリューション
「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！
サポートの“５Ｗ１Ｈ”を徹底共有
東京スター銀行
店舗・コールセンター・ATM・Web──
“10年使える”オムニチャネル基盤を構築
コミュニケーション
ビジネスアヴェニュー
ビデオ通話だけがWebRTCではない！
コミュニケーションの起点を司る
バーチャレクス・コンサルティング／NTTソフトウェア／GNネットコムジャパン
お客様の真意を聞き出す
『インタビュースキル』の磨き方：第4回
窪田尚子
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎：第4回
加賀 宝
実態調査から探る！
「カスタマーエクスペリエンス実践」の
課題と展望：第3回
川野克俊
どこまでできるの？
はじめてのAI活用！：第3回
岡田智靖／神田晴彦
サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜：第3回
松井拓己
製造業のための
カスタマー・エクスペリエンス講座：第4回
中本雅也
市界良好：第54回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第54回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第35回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第20回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（45）
榎本まみ
