伊予銀行（愛媛県松山市、大塚岩男取締役頭取）は、日本オラクルのクラウド・アプリケーション「Oracle Service Cloud」の運用を開始した。
銀行業務全般における顧客満足度向上を目的として導入。Web上の「よくあるご質問」ページの自己解決率向上およびコールセンターの応対品質の強化を図る。
具体的には、推奨コンテンツを自動表示するシンジケーション・ウィジェット機能を利用。「住所が変わった」「通帳・カードを紛失した」など各QAコンテンツに、関連する「質問」を表示する。疑問が生じるたびにトップページに戻って検索する手間が不要となり、スムーズな自己解決が可能となる。自己解決率の向上によるコールセンターの呼量減に加え、店舗窓口やコールセンターの営業時間外の購入・利用手続きの増加を見込んでいる。
一方、コールセンターでは、オペレータFAQの活用により、経験年数やスキルによってばらつきのあった応対品質の均一化と迅速化を図っている。
なお、稼働については、東洋ビジネスエンジニアリングが支援した。
銀行業務全般における顧客満足度向上を目的として導入。Web上の「よくあるご質問」ページの自己解決率向上およびコールセンターの応対品質の強化を図る。
具体的には、推奨コンテンツを自動表示するシンジケーション・ウィジェット機能を利用。「住所が変わった」「通帳・カードを紛失した」など各QAコンテンツに、関連する「質問」を表示する。疑問が生じるたびにトップページに戻って検索する手間が不要となり、スムーズな自己解決が可能となる。自己解決率の向上によるコールセンターの呼量減に加え、店舗窓口やコールセンターの営業時間外の購入・利用手続きの増加を見込んでいる。
一方、コールセンターでは、オペレータFAQの活用により、経験年数やスキルによってばらつきのあった応対品質の均一化と迅速化を図っている。
なお、稼働については、東洋ビジネスエンジニアリングが支援した。