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2017年4月号 ＜連載／戦略＞
戦略デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第4回新たな顧客戦略と業務プロセス改革（1）“お客様”の明確化とサービスデザイン星...
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2017年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客との距離を縮める「伝える力」体得の秘訣は“ブレない心”にあり！ツアーコンダクター大山 あかね 氏Profile添乗員歴10年。以前は、舞台俳優、ダンサー、調理師などを経験。熊本県出身...
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2017年4月号 ＜センター探訪＞
明るく開放的なセンター内第一期の新卒社員の松田優衣さん（左）と花輪陽子さん蔵王連山が一望できるKDDIエボルバ胃袋つかんでESを高める？！名店総料理長が手がける魅惑のメニュー...
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コールセンタージャパン 2017年4月号（3月20日発売）
現場担当者に聞く「Webサポート」の素朴なギモンPart.1 ＜現状と課題＞脱・無手勝流のマネジメント求められるオムニチャネルの計数管理＜CaseStudy＞トレンドマイクロ／ライフネット生命保険Part.2 ＜Q＆A＞現場担当者に聞く！メール＆チャット対応の新ジョーシキ詳細を見る進化するお客様相談室ブランド価値を高める「戦略拠点」へPart.1...
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2017年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
EDLPの価値は安さだけでなく「安心感」なのですISラボ 代表 渡部弘毅 店じまいセールと宣伝しているのに、「新商品入荷しました！！」と売り子が言っているし、いつまでたっても閉店しないアメ横の靴屋は怪しいと思っていた、わたちゃんです。月に１度「新装開店セール」と言うわりには、何が変わったのかわからない店も同様です。...
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エンプロイー・エクスペリエンス（従業員体験）に関するアンケート（匿名）のお願い
コールセンタージャパン編集部では、コールセンターで働くすべての方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。職場での体験をお聞きし、その結果を共有（個人情報に抵触しない範囲で）することで、新たな課題の発見、ひいてはより高いロイヤルティを発揮するセンターとなる一助になることが目的です。このアンケートフォームから記入いただければ完全に匿名で回答いただくことができます。あるいは、以下のファイルをご利用い...
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月刊コールセンタージャパン４月号、見本誌プレゼントのお知らせ
月刊コールセンタージャパン編集部は、このほど発刊した４月号の見本誌を先着100名様にプレゼントいたします。今回の特集は「現場担当者に聞く『Webサポート』の素朴なギモン」です。メール（Webフォーム）やチャット、LINEなどのメッセンジャーをサポート手段として活用する企業（センター）が増えつつあります。本特集では、電話以外のWebサポートを中心にサービス提供し、かつビジネスが成長している企業の担当者...
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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2017 in 大阪、プログラムを一部公開しました！
５月３１日（水）、６月１日（木）の両日、「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪2017」を大阪市のマイドームおおさかで開催します（RICコールセンターキャンパス実践研修講座は30日から開催）。今年のテーマは「５年後のto...
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TMJ、フィリピンで『マニラ第2センター』開所式を開催
ベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅代表取締役社長）は、100％出資子会社「TMJP BPO Services, Inc.」（所在地：マニラ首都圏、以下、TMJP）が３月１日に営業開始した『マニラ第２センター』の開所式を３月17日に開催した。開所式では、TMJP代表取締役社長の伊藤伸司氏が「『TMJP, your global success...
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KDDIエボルバ、働き方改革実践セミナーを開催
KDDIエボルバは、「働き方改革実践セミナー～「働く」を変える初めの一歩～」を開催した。昨今、問題となっている長時間労働や育児・介護との両立。多くの企業が採用難に苦しむなか、人材確保や社員の定着率向上には労働環境のカイゼンが不可欠となっている。基調講演では、朝日新聞社 統合プロデュース室 プロデューサーの浜田敬子氏が登壇。“企業が創る！...
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日立製作所、「音声データ利活用ソリューション」にリアルタイム音声認識機能を拡充
日立製作所（東京都千代田区、東原敏昭社長）は、VOC（顧客の声）分析・活用サービス「音声データ利活用ソリューション」のメニューを拡充、顧客とオペレータの通話内容をリアルタイムに音声認識して活用する「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の提供を３月24日から開始した。音声データ利活用ソリューションは、店舗やコールセンターに蓄積される通話録音データからVOCを抽出。顧客情報（属性など）、商品情報を...
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野村信託銀行、画面共有ソリューションを使った顧客サポートサービスを開始
野村信託銀行（東京都千代田区、鳥海智絵社長）は、インターコムのクラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator」を採用、個人向けインターネットバンキングシステム「野村ホームバンキング」において操作支援サービス「野村信託銀行の画面でサポート」の提供を開始した。「野村信託銀行の画面でサポート」の利用イメージ同サービスは、コールセンターで操作方法に関する問い合わせを受けた顧客に提供される。オ...
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三菱東京UFJ銀行、インターネットバンキングのサポートに画面共有ソリューションを採用
三菱東京UFJ銀行は、インターコムのクラウド型画面共有ソリューション「Remote Operator」を採用、個人向けインターネットバンキング「三菱東京UFJダイレクト」において、画面共有機能を用いたサポートサービスを提供開始した。インターネットバンキングの利用拡大を見込んでカスタマーサポートの強化を図ったもの。「Remote...
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「人手不足時代に打ち克つ」ためのベストプラクティスセミナー、申込み受付開始！
コンタクトセンター・アワード事務局は、４月25日（火）、東京・池袋サンシャインシティ会議室で「ベストプラクティス・セミナー」を開催します。テーマは「人手不足時代に打ち克つハイ・パフォーマンスセンターの創り方――アワード受賞企業に学ぶ『人財』戦略」。概要確認、申込みはこちらをご確認ください。騰がる人件費、高まる離職率、採れない採用。「三重苦」に悩まさせるセンターが多いなか、キモになるのは「既存リソース...
View Article転職成功のヒケツ～SV／マネージャー編
※以下の記事は、コールセンターのSV／マネージャーへの転職のポイントについて、採用担当者に話を聞き、まとめました。SV／マネージャーの採用は、経験を自分の言葉で語れることを傾向があります。応募の際は、自身の経験をまとめ、具体的に話せるように準備しておきましょう。数字を頭に入れておくまず、管轄ブース数やKPI（AHT、CPH、欠勤率、退職率、セールスの場合は獲得目標）は、すぐに答えられるよう、おおまか...
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TMJ、「小さな改善」全社大会を実施
TMJは、現場で発生するさまざまな問題・課題に対し、社員一人ひとりが体系化されたQC（品質管理）的ものの見方・考え方に基づいて、「小さな改善」活動を実施している。 各センターの拠点だけでなく、経理や人事などの管理サポート部門も含め、好事例による「小さな改善」全社大会が行われた。 今回行った結果、チャット対応の取り組み事例や、AIを活用してNPSを大幅に改善したセンターが受賞した。...
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、航空会社のNPSのベンチマーク調査結果を発表
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧gooリサーチ）は、登録モニターのうち航空会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施。有効回答者数は1051件だった。調査結果のポイントは以下の通り。 (1)...
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