日立製作所（東京都千代田区、東原敏昭社長）は、VOC（顧客の声）分析・活用サービス「音声データ利活用ソリューション」のメニューを拡充、顧客とオペレータの通話内容をリアルタイムに音声認識して活用する「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の提供を３月24日から開始した。
音声データ利活用ソリューションは、店舗やコールセンターに蓄積される通話録音データからVOCを抽出。顧客情報（属性など）、商品情報を紐づけて多角的に分析することで、応対品質の向上や製品の開発・改善を支援するもの。
このほど提供を開始したコンタクトセンター業務効率化支援サービスは、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、FAQシステムやCRMシステム、業務アプリケーションと連携することによって通話内容に適したQAコンテンツの自動検索や応対履歴の自動登録などオペレータの業務負荷を軽減する。さらに、管理者向けにはリアルタイムモニタリング機能を提供。あらかじめ設定した単語（NGワードなど）をオペレータまたは顧客が発話した通話をハイライト表示する。
![日立製作所]()
「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」のシステムイメージ
今後は、音声データ利活用ソリューションをIoTプラットフォーム「Lumada（ルマーダ）」に組み込んだり、音声・言語処理技術と組み合わせることで、さまざまな業種における価値創出を支援する計画だ。
価格は、3700万円（100席相当の通話録音・音声認識ソフトウエア費用）～。別途、ユーザー環境に応じて周辺アプリケーションソフトウエアおよびハードウエア費用、SI費用が必要となる。
音声データ利活用ソリューションは、店舗やコールセンターに蓄積される通話録音データからVOCを抽出。顧客情報（属性など）、商品情報を紐づけて多角的に分析することで、応対品質の向上や製品の開発・改善を支援するもの。
このほど提供を開始したコンタクトセンター業務効率化支援サービスは、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、FAQシステムやCRMシステム、業務アプリケーションと連携することによって通話内容に適したQAコンテンツの自動検索や応対履歴の自動登録などオペレータの業務負荷を軽減する。さらに、管理者向けにはリアルタイムモニタリング機能を提供。あらかじめ設定した単語（NGワードなど）をオペレータまたは顧客が発話した通話をハイライト表示する。
「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」のシステムイメージ
今後は、音声データ利活用ソリューションをIoTプラットフォーム「Lumada（ルマーダ）」に組み込んだり、音声・言語処理技術と組み合わせることで、さまざまな業種における価値創出を支援する計画だ。
価格は、3700万円（100席相当の通話録音・音声認識ソフトウエア費用）～。別途、ユーザー環境に応じて周辺アプリケーションソフトウエアおよびハードウエア費用、SI費用が必要となる。