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TMJ、「小さな改善」全社大会を実施

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 TMJは、現場で発生するさまざまな問題・課題に対し、社員一人ひとりが体系化されたQC(品質管理)的ものの見方・考え方に基づいて、「小さな改善」活動を実施している。

 各センターの拠点だけでなく、経理や人事などの管理サポート部門も含め、好事例による「小さな改善」全社大会が行われた。
 今回行った結果、チャット対応の取り組み事例や、AIを活用してNPSを大幅に改善したセンターが受賞した。
 優れた改善事例は他のセンターにも水平展開している。
 

最優秀賞を受賞したチーム(逃げるは恥だが役に立つ)の取り組み概要は以下の通り。
 
 3カ月以内の早期に離職するオペレータが74%だった同センター。
 そこで、就業意欲を促進するため、今後の業務予定と成長イメージの説明会や退職希望者の早期発見と面談を実施。また、継続意欲を促進するため、契約更新の特典や稼働貢献へのインセンティブなど、メリットを提示した。さらに、定着率の高い友人紹介を増やすため、専用の応募フォーム設定、初期研修で紹介者を相手役にロールプレイングしてハードルを下げることを試みた。また、良い対応の共有と表彰、ツールを活用した新たな育成方法の確立など、モチベーションと育成の施策を実施した。
 結果、在籍3カ月以上の定着率が26%から→40.8%に、初期研修コスト、採用費を大幅に削減することに成功した。
 

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