2024年1月号 ＜連載／基礎＞
基礎生成AI時代のセンター長に必須 コンタクトセンター・システムの基礎知識：第3回品質・生産性向上を果たすモニタリング、レポート機能稲田...
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2024年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。場の雰囲気、会話の温度感、タイミングリピート率「9割」を生む“合わせるスキル”出張寿司 鮨川大将早川 太輔...
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2024年1月号 ＜センター探訪＞
カフェスペースはアイランドキッチン併設、夏場はOBからもらったスイカの差し入れも香りの部屋『Perfume Legend』で五感を研ぎ澄ます桃谷順天館創業以来のコンセプトを継承し働きがいを追求モダンな社屋でES・CS向上に寄与...
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コールセンタージャパン 2024年1月号（12月20日発売）
300号記念特集 Special editionベストプラクティスの歴史に見る「CX」改革の道程と将来像Part.1 ＜CX向上の「３大要素」＞問い合わせ窓口から「司令塔」への進化事例に見るセンターの“戦略拠点化”への道程三井住友カード／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／ベネッセコーポレーション／JR西日本カスタマーリレーションズPart.2...
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本誌記事 ソリューション SuccessHub
SuccessHub点在するデータ／アプリケーションをつなぐ「ハブ」カスタマーサクセスの“マネジメント”を強力支援カスタマーサクセス部門の至上命題は、「顧客のサクセス（成功）」実現にある。そのために欠かせないのが「顧客理解（状態の可視化）」、そして組織マネジメントにおいて欠かせないのが「効率化」と「属人化の解消」である。これらの機能を提供するのが、コミューン（東京都品川区、高田優哉代表取締役CEO）...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」 第1回
カスタマーサクセスの組織づくりの“順序”「顧客への提供価値」の定義とはカスタマーサクセスに取り組む企業は増えているが、“カスタマーサクセスの組織づくり”に関しては模索段階にある企業が多い。そこで、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス部門の立ち上げからLTV（Life Time...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第15回
効果は明確だが取り組み難易度も高い「ヘルススコア」指標のつくり方カスタマーサクセス業務における重要指標とされる「ヘルススコア」とはなにか。コールセンターなどのカスタマーサポートで使われてはおらず、馴染みが薄いKPIだが、顧客を理解するという目的においては有効な考え方と指標である。今回は、ヘルススコアを読み解きながら、運用をどのように考えるべきかを解説する。Writeropenpage 代表取締役藤島...
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本誌記事 ケーススタディ jinjer
jinjer１年間でカスタマーサクセス人員は約２倍！「人材教育」を重視したITソリューション活用術2021年に人材総合サービスのネオキャリアから新会社として独立すると同時に大型資金調達を実現、事業を急拡大させるjinjerは、クラウド型人事労務システム「ジンジャー」を提供している。カスタマーサクセスの人員も、わずか１年で倍増。急拡大するなかでメンバーを育成した手法、テックタッチによるスケールへの対応...
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＜連載＞現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来～Online・第10回
活用へ最大の壁「ハルシネーション」リスクを低減するプロンプトとルール①2023年12月20日生成AIを活用する際、大きな壁になるのが「ハルシネーション」だ。今回は、ハルシネーションが起こってしまう理由を解説するとともに、リスクを低減するための具体的なプロンプトを紹介する。ただし完全な抑止は不可能なため、顧客に対する提示方法の工夫をはじめ、運用ルールも必要だ。ProfileAI...
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アルティウスリンク アップス、チャットボットとFAQの一元管理が可能な『Virtual Agent Plus』の提供を開始
アルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）の子会社、アルティウスリンク アップス（東京都渋谷区、清水康太代表取締役社長）は、チャットボットシステム『Vitual Agent』にFAQシステムを追加した新サービス『Virtual Agent Plus』の提供を2024年１月から開始する。 『Virtual Agent Plus』のサービス概要Virtual Agent...
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リンク、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」のデータ連携機能を強化
クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」などを展開するリンク（東京都港区、代表取締役社長：岡田元治）は、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore（カスタマーコア）」の新バージョン1.13を提供開始した。強化したのは以下３点。①ウィザード形式でのCSVアップロードが可能に...
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CTC、ローコード環境を提供しデータ活用を促進
伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は、ータ活用を支援する伴走サービス「D-Native」の新たなサービスメニューとして、ローコードとノーコードの開発ツールを用いたデータ活用の基盤構築パッケージ「Modern Data Stack設計構築支援サービス」を開発した。...
View Articleトライベック、スマートフォンサイトユーザビリティランキング2024＜企業サイト編＞を発表
デジタルマーケティングを支援するトライベック（東京都港区、後藤 洋代表取締役社長）は、「スマートフォンサイトユーザビリティランキング2024<企業サイト編>」を発表した。...
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ビーウィズ、クラウドPBX『Omnia link』に秒単位での通話料課金方式を採用
ビーウィズ（東京都新宿区、森本宏一代表取締役）は2023年12月、提供中のクラウドPBXコールセンターシステム「Omnia...
View ArticleP&Wソリューションズ、フロスト＆サリバン「インダストリーエクセレンス賞」受賞
P&Wソリューションズ（東京都品川区、大宮俊之社長）は、マーケティング，市場調査およびコンサルティング会社であるフロスト＆サリバン選定による「2023年 フロスト&サリバン 日本市場 ワークフォースマネジメントソリューションインダストリーエクセレンス -...
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ツムラ、一般利用者向けにもチャットボットによるサポートを開始
ツムラ（東京都港区、加藤照和代表取締役CEO）は2023年12月、一般利用者向けのチャットにメディアリンク（東京都港区、松本淳志代表取締役）が提供するAIチャットボット『MediaTalkGAI』を導入した。同社は、2022年1月に木村情報技術（佐賀県佐賀市、木村隆夫代表取締役）が提供するAIシステム『K-Chat』を導入、医療関係者向けサポートを提供している。今回、一般利用者向けにも同社の漢方製剤...
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